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Klaus-Dieter Thill
Die 20 Best Practice-Ansätze „guter“ Organisation in Arztpraxen
Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft
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Inhaltsverzeichnis
Dem Best Practice-Standard der Praxisorganisation auf der Spur
Die 20 Best Practice-Prinzipien
3 Koordination der Abläufe mit dem ärztliche Zeit- und Arbeitsmanagement
4 Abstimmung in Mehrarzt-Praxen
6 Prävention und Beseitigung von Teamkonflikten
7 Monitoring der Organisationsqualität
11 Nutzung der Patientenkommunikation für die Organisation
12 Einsatz von Zeitmanagement-Prinzipien
13 Konsequente Nutzung unterstützender technischer Möglichkeiten
18 Frühzeitige Benachrichtigung bei Praxisschließungen
19 Einsatz von Recall-Systemen
20 Nutzung der Homepage als Informations-Plattform
Dem Best Practice-Standard der Praxisorganisation auf der Spur
Die Qualität der Organisation bestimmt die Produktivität einer Praxis mit ihren Konsequenzen für die medizinische Versorgung, die Patientenzufriedenheit, die Arbeitsmotivation und das Praxisergebnis. Sie ist zudem ein Image-Faktor, denn Praxisteams, die ihre Abläufe professionell managen, fallen deutlich aus dem Rahmen. Hinzu kommt, dass ruhige und koordinierte Abläufe speziell für neue Patienten ein Qualitätssignal darstellen.
Das Institut für betriebswirtschaftliche Analyse, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) untersucht seit über zehn Jahren mit Hilfe des Ferndiagnose-Systems „Benchmarking-Praxisanalyse“ die Gegebenheiten der Praxisführung in den Betrieben niedergelassener Ärzte. Da kein Vor-Ort-Berater für die Untersuchungen benötigt wird und dadurch sowohl der Zeit- als auch der Kostenaufwand für die beratenen Praxen sehr gering ist, konnten im Zeitablauf mehrere tausend Praxen untersucht werden. Das auf validierten Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patienten-Analysebögen beruhende, standardisierte Konzept ermöglicht, die Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen des Managements in Praxisbetrieben unaufwändig, aber detailliert zu erfassen. Die Ergebnisse dieser 360-Grad-Sicht können dann in Form eines qualitativen Betriebsvergleiches mit dem jeweils zugehörigen repräsentativen Fachgruppen- und Best Practice-Standard verglichen werden. Aus der Gegenüberstellung lassen sich objektiviert die bislang ungenutzten Optimierungsansätze ableiten. Die parallele Auswertung der integrierten Freitext-Kommentare ergänzt die Resultate durch Hintergrundinformationen.
Eine Meta-Auswertung aller Benchmarking-Praxisanalysen zum Aktionsbereich „Praxisorganisation“ verfolgte das Ziel, diejenigen Handlungsprinzipien zu identifizieren, die in Arztpraxen mit überdurchschnittlich guter Organisation, die auch von den Patienten entsprechend positiv eingeschätzt wird, eingesetzt werden und aus diesen einen Handlungsempfehlungs-Katalog zu erstellen.
Die Organisationsqualität in Zahlen
In der Gesamtsicht der durchgeführten Benchmarking-Praxisanalysen ergab sich zunächst, dass in Arztpraxen – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 46,8% der für eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation notwendigen Best Practice-Regelungen und Instrumente eingesetzt werden. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 58,3% der Anforderungen und Wünsche. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig organisatorische Risikofaktoren, die mittel- bis langfristig zu Problemen führen.
Hinzu kommen weitere Erkenntnisse:
50% der Anlässe, die Hektik, Stress und Ärger in Arztpraxen verursachen, beruhen auf organisatorischen Defiziten,
60% der Gründe, die Patienten an Arztpraxen kritisieren, beziehen sich auf organisatorische Probleme,
der Praxisgewinn ist durch eine umfassende Organisations-Optimierung um bis zu 25% steigerbar,
wird die Praxisorganisation professionalisiert, verbessert sich die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten im Mittel um 52%, die Zufriedenheit um 46%,
in jeder Praxis finden sich durchschnittlich 18 Verbesserungsmöglichkeiten für Strukturen und Abläufe.
Die 20 Best Practice-Prinzipien
Stellt man die Arbeitskonzepte von Arztpraxen mit sehr guter Organisation den in Praxisbetrieben mit unzureichenden Abwicklungsroutinen gegenüber, lassen sich folgende 20 Best Practice-Prinzipien identifizieren:
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