e393834-461a-56a6-b267-1ee160488aa7">
| Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Raúl Villanueva López |
ic editorial
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
© Raúl Villanueva López
2ª Edición
© IC Editorial, 2022
Editado por: IC Editorial
c/ Cueva de Viera, 2, Local 3
Centro Negocios CADI
29200 Antequera (Málaga)
Teléfono: 952 70 60 04
Fax: 952 84 55 03
Correo electrónico: [email protected]
Internet: www.iceditorial.com
IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;
su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
ISBN: 978-84-1103-073-1
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo,
perteneciente a los Módulos Formativos:
1 MF0263_3: Acciones comerciales y reservas
2 MF0264_3: Recepción y atención al cliente
asociado a las unidades de competencia:
1 UC0263_3: Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas
2 UC0264_3: Realizar las actividades propias de la recepción
del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos
Índice
Bloque 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Capítulo 1 La comunicación óptima en la atención al cliente
2. Barreras que dificultan la comunicación
3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
6. Actitudes ante las situaciones difíciles
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 Técnicas de comunicación y demandas más habituales
2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales
Ejercicios de repaso y autoevaluación