альные средства общения.
Этап 2. Выявление потребностей. Герои каждого кейса имеют четко сформулированные потребности – так участникам проще отработать навык задавания вопросов.
Этап 3. Презентация. Просто предлагать клиенту товар или услугу – это полдела, а вот работать в соответствии с запросом и потребностями – то, что что нужно будет учесть при отработке игровой ситуации.
Этап 4. Работа с возражениями. Участники учатся слышать клиента и уверенно работать с его сомнениями и несогласием.
Этап 5. Завершение контакта. Закрепляем положительное впечатление или сглаживаем негативное. Учимся ориентироваться на долгосрочные отношения с клиентом.
В конце сборника вы найдете чек-лист, который поможет оценить уровень развития каждого из перечисленных навыков.
Простые ролевые игры
Ролевая игра №1. «Магазин канцтоваров»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в магазине канцтоваров. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы – бухгалтер небольшой фирмы. Руководитель поручил вам к началу нового года купить 20 ежедневников (для каждого сотрудника) и 10 квартальных календарей (5 шт. – для сотрудников, 10 шт. – для контрагентов). После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Мне бы к Новому году закупиться немного…».
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Нам самое главное в этом году – сэкономить. Бюджет ограничен – не более 10 тыс. руб.,
– Ежедневники обязательно должны быть фирменного цвета – зеленые,
– Ежедневники обязательно должны быть не датированные – так можно сэкономить на покупке в следующем году,
– Особых пожеланий к календарям нет, главное – подешевле.
После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «Запах какой-то странный у календарей – наверное, краски какие-то небезопасные!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе общения сформировать положительное впечатление о магазине и его сотрудниках.
Ролевая игра №2. «Магазин «Цветы»
Инструкция продавцу:
Вы работаете консультантом в цветочном магазине. В вашем ассортименте – букеты на любой вкус и кошелек, сопутствующие товары (кашпо, открытки, вазы, удобрения), комнатные растения, мягкие игрушки, декоративные украшения для букетов и пр. В магазин зашел клиент.
Ваши задачи:
1. Установить контакт
2. Выявить потребности, и по возможности, ценности клиента (определить, какие задачи стоят перед клиентом и что для него важно при покупке/сотрудничестве),
3. Презентовать подходящий товар,
4. Отработать возражения клиента,
5. Завершить контакт.
Инструкция клиенту:
Вы пришли в магазин цветов купить цветы в подарок друзьям на новоселье. Сегодня вечером запланированы дружеские посиделки по поводу окончания переезда. Квартиру ваши друзья «обжить» еще не успели, и вы решили внести свой небольшой вклад в создание уютной обстановки.
После того, как продавец начнет разговор, озвучьте основную информацию: «Иду на новоселье, хочу скрасить трудный переезд приятным сюрпризом…»
Информация, которую вы можете озвучивать продавцу в процессе коммуникации:
– Хочется, чтобы подольше постояли цветы, порадовали их – там еще порядок придется наводить недели 2
– Хозяйка не очень любит сильно выраженные ароматы, поэтому если есть цветы без сильного запаха – самое то,
– Я даже не знаю, есть ли у них ваза, чтоб букет поставить
– После того, как продавец презентует товар, озвучьте возражение: «А что-то я не подумал(а) – сейчас же зима, пока нести буду, замерзнет все!»
Задачи продавца:
– понять, что для вас важно в процессе выбора товара,
– презентовать товар с учетом выявленных потребностей,
– отработать ваше возражение,
– проявить сервисный подход: в процессе