Предисловие
В книге рассмотрен ряд важнейших современных стратегий роста в сфере продаж, которые компаниям-ритейлерам необходимо брать на вооружение для достижения конкурентоспособности.
Книга имеет ярко выраженный образовательный характер.
I Предпокупочные стратегии, используемые для повышения качества обслуживания клиентов
1.1 Отличный опыт работы с клиентами может помочь вам развить ваш бизнес. Улучшите опыт покупки перед покупкой онлайн
Отличный опыт работы с клиентами может помочь вам развить ваш бизнес
Мы все слышали о том, как важно, чтобы качество обслуживания клиентов было единообразным и согласованным по всем каналам. И мы также знаем, насколько это важно для обеспечения прибыли вашему бизнесу: отличный опыт работы с клиентами может помочь вам развить ваш бизнес. Согласно исследованию Deloitte, потребители с положительным опытом работы с брендом (42%) чаще делятся своими впечатлениями по поводу совершенных ими покупок с друзьями и семьей, чем потребители с отрицательным опытом (32%).
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы можете разделить его на три основных этапа: перед покупкой, во время покупки и после покупки. Давайте же рассмотрим, как улучшить фазу «перед покупкой» онлайн, офлайн и с точки зрения многоканальности.
Улучшите опыт покупки перед покупкой онлайн
Развивая положительный опыт покупателя перед покупкой в Интернете, подумайте о том, каков типичный путь покупки. Что ваши клиенты хотят знать, прежде чем совершить покупку? Что они ожидают от бренда?
Подумайте о следующем: 81% потребителей проводят онлайн-исследования, прежде чем совершить покупку. Ваш опыт работы с клиентами в Интернете должен помочь вашим клиентам провести это исследование, для чего вам необходимо обеспечить для них удобство, информативность и доступность.
1.2 Обеспечьте удобство. Обеспечьте информативность
Обеспечьте удобство
Для обеспечения удобства подумайте о двух основных компонентах взаимодействия с клиентами в Интернете: о вашем веб-сайте в целом и о страницах ваших конкретных продуктов.
Что касается вашего сайта в целом, здесь должна быть простая навигация, с системой иерархии и категоризации, помогающей пользователям точно находить продукты и информацию, которую они ищут.
Интернет-покупатели считают поиск по сайту и навигацию наиболее важными функциями веб-сайта. И вы можете улучшить возможности поиска на своем сайте, особенно если учтете, что на половине сайтов электронной коммерции используется визуальный поиск.
Сделайте так, чтобы на страницах ваших продуктов можно было легко найти необходимую информацию, такую как цены, отзывы клиентов, часто задаваемые вопросы и спецификации продуктов. Например, треть покупателей считают, что очень важны поиск продукта и инструменты клиента.
На фотографиях продуктов должны быть показаны различные ракурсы, крупные планы, продукты на белом фоне и в контексте, а также любые специфические особенности, которые могут быть даны в описании продукта.
Обеспечьте информативность
Хорошо написанные, убедительные описания продуктов, которые подчеркивают конкретные преимущества (а не список функций), а также привлекательные фотографии продуктов, на которых демонстрируются ключевые функции и важные детали, являются ключевыми для процесса предварительной онлайн-покупки.
У брендов, ведущих электронную коммерцию, есть отличная возможность активизировать свою игру: более половины онлайн-покупателей ищут более полную информацию о продукте непосредственно на сайтах производителей.
Используйте сервис Google Покупки, чтобы делиться информацией о своих продуктах в обновленных вариантах.
1.3 Обеспечьте доступность. Используйте возможности соцсетей. Гуманизация вашего бренда через личные контакты перед покупкой
Обеспечьте доступность
Доступность – онлайн-тактика, используемая для улучшения обслуживания клиентов до момента покупки, призвана сделать ваш бренд легкодоступным.
Использование живого чата в вашем интернет-магазине повышает качество обслуживания клиентов несколькими способами. Еще в 2010 году исследование Forrester показало, что почти половина интернет-потребителей считают, что живые чаты являются наиболее важной особенностью опыта покупок в электронной коммерции. Живой чат эффективен для улучшения качества обслуживания покупателей перед покупкой, потому что он гуманизирует ваш бренд, создает к нему доверие.
Кроме того, клиенты могут легко запрашивать и получать нужную им информацию, когда им это нужно,