d="uc19dec27-12ae-565b-8c44-059eeb614d49">
| Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210 Gonzalo Pacheco Pérez |
ic editorial
Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros. ADGN0210
© Gonzalo Pacheco Pérez
1ª Edición
© IC Editorial, 2016
Editado por: IC Editorial
c/ Cueva de Viera, 2, Local 3
Centro Negocios CADI
29200 Antequera (Málaga)
Teléfono: 952 70 60 04
Fax: 952 84 55 03
Correo electrónico: [email protected]
Internet: www.iceditorial.com
IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL;
su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
ISBN: 978-84-9198-227-2
Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.
Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0529: Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros,
perteneciente al Módulo Formativo MF0991_3: Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros,
asociado a la unidad de competencia UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros,
del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.
Índice
Capítulo 1 Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
2. Normativa, instituciones y organismos de protección
3. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros
4. Procedimientos de protección del consumidor y usuario
5. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras
7. Los entes públicos de protección al consumidor
8. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional
9. Servicios de atención al cliente. El Defensor del Cliente
11. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 2 El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero
2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
3. El marketing en la empresa y su relación con el Departamento