Он помогает тебе понять клиента, выявить его скрытые потребности и подвести его к решению так, чтобы он сам этого захотел. Готов нырнуть в каждый тип вопросов? Погнали!
S – Situation Questions (Ситуационные вопросы): Разведка на местности
Цель: Понять текущую ситуацию клиента, его контекст, как у него все устроено сейчас. Это база, фундамент для дальнейшего разговора.
Что спрашиваем: Факты, цифры, описание процессов, используемое оборудование, ответственные лица.
"Расскажите немного о вашем текущем производственном процессе…"
"Какое оборудование вы используете для [конкретной операции]?"
"Сколько единиц продукции вы выпускаете в смену/месяц?"
"Кто в вашей компании принимает окончательное решение по закупкам такого типа оборудования?"
"Как давно вы работаете с текущим поставщиком [материалов/услуг]?"
Осторожно, мины!
Не перебарщивай! Слишком много ситуационных вопросов утомляют клиента и показывают вашу неподготовленность. Он думает: "Почему он спрашивает то, что мог бы найти на нашем сайте или в открытых источниках?". Делай "домашнюю работу" до встречи!
Не будь капитаном Очевидность: Не спрашивай то, что и так понятно.
Цель – не допрос, а сбор ключевой информации для перехода к следующему этапу. 2-4 точных вопроса часто достаточно.
P – Problem Questions (Проблемные вопросы): Ищем "боль"
Цель: Выявить трудности, проблемы, неудовлетворенность клиента текущей ситуацией. Заставить его признать, что не все идеально. Это начало формирования потребности.
Что спрашиваем: О сложностях, недостатках, узких местах, неоптимальных процессах.
"Насколько вы довольны надежностью вашего текущего оборудования?"
"Сталкиваетесь ли вы с проблемами при [конкретном процессе]? Какими именно?"
"Какие ограничения текущей системы вас больше всего беспокоят?"
"Насколько легко вашим сотрудникам работать с существующим ПО/оборудованием?"
"Бывают ли у вас случаи брака или необходимости переделки на этом этапе?"
"Что бы вы хотели улучшить в процессе [название процесса]?"
Почему это важно? Пока клиент не осознает проблему, он не будет искать решение! Ты мягко подталкиваешь его к этому осознанию. Люди не покупают продукты, они покупают избавление от боли или достижение удовольствия. Проблемные вопросы помогают нащупать эту боль.
I – Implication Questions (Извлекающие вопросы): Раскручиваем проблему до масштаба катастрофы (ну, почти!)
Цель: Вот это – СУПЕРСИЛА SPIN-продаж, особенно в крупных сделках! Цель – помочь клиенту осознать последствия, влияние, масштаб тех проблем, которые вы только что выявили. Связать маленькую проблему с большими бизнес-показателями: затратами, временем, качеством, рисками, репутацией, упущенной выгодой. Сделать "боль" не просто точечной, а разлитой по всему организму его бизнеса.
Что спрашиваем: О влиянии, последствиях, связях между проблемами, о цене бездействия.
(Если клиент сказал о частых простоях): "А как эти простои влияют на выполнение