превосходящее ожидания клиента?
Эмоции и впечатления, которые останутся у аудитории, можно выразить формулой: эмоции = восприятие – ожидания.
Как превзойти ожидания клиента? Я знаю только один способ, как занизить ожидания, и три способа, как усилить восприятие.
Способ занизить ожидания
Создайте запас доверия. Скажите, что работа будет сделана вечером, а на самом деле закончите ее еще к одиннадцати утра.
Три способа усилить восприятие и выделиться на фоне конкурентов
1. Выполните домашнюю работу
Перед встречей с новым клиентом он всегда предварительно знакомится с его конкурентами. Он может купить их продукт, или просто посетить их офисы, чтобы на практике ощутить плюсы и минусы. Это дает ему уникальное преимущество. Он вкладывает усилия в изучение отрасли клиента. Он показывает, что клиент ему не безразличен.
2. Учтите специфику клиента
Аккаунт-менеджер маркетингового агентства, готовясь к презентации для крупного западного представительства фармацевтической компании, посетил несколько аптек. Он сфотографировал выкладку препаратов и поговорил с «первостольниками». Фотографии и фрагменты аудиозаписи разговоров он использовал в презентации.
3. Нацельтесь на решение проблемы клиента, на снятие «головной боли», а не на создание дополнительной
Во время презентации он не впаривал свой сервис. Показав на примере других компаний, как они решили аналогичную проблему, он навел нас на ценные идеи, до которых самим было трудно додуматься из-за замыленности взгляда.
Это примеры того, как превзойти ожидания клиента и выделиться на фоне конкурентов. Это не часть обязанностей. Это далеко выходит за пределы того, что можно назвать продажей. Это требует времени и усилий.
Посмотрите на выбор поставщика глазами клиента. Вы находите трех поставщиков, встречаетесь с ними. Сравниваете их предложения. И приходите к выводу, что нет никакой разницы в том, что они предлагают. Все одинаково. Все опции одинаковы. На основании чего делать выбор?
На самом деле разница всегда есть – она в людях и в их отношении. Скорее всего, вы выберете того, кто вам больше понравится. Того, кто, на ваш взгляд, будет прикладывать больше усилий. Того, с кем вы будете чувствовать себя в безопасности. Истинные критерии клиента, по которым он судит об отношении к себе, часто трудно предугадать.
Однажды мне пришел по электронной почте запрос на проведение тренинга в Прибалтике. Как оказалось, это был тендер. Я перезвонил, мы поговорили по телефону, отправил материалы. Они подумали – и выбрали меня. После тренинга я поинтересовался у организаторов, почему они выбрали именно меня. Они ответили, что я был единственным, кто перезвонил по телефону, а не вел переписку по электронной почте.
• Продающая презентация – один из этапов продажи продукта корпоративному клиенту, потенциальному или существующему.
• Продающая