Вам «Кнауф»?
К.: Да, «Кнауф».
М.: 382 рубля.
К.: А если 10 листов брать, то цена какая?
М.: Тогда 380.
К.: Хорошо, я тогда подумаю.
М.: Хорошо.
Каковы шансы, что клиент вернется и купит у вас?
2. Консультант и ведущий клиент
К.: Здравствуйте, у вас есть гипсокартон?
М.: Есть, конечно. Какой вас интересует?
К.: Влагостойкий мне нужен, есть такой?
В таких случаях более сложный сценарий, когда вы вынуждены отвечать на вопросы.
К.: А профили есть?
М.: Да, конечно, же.
К.: А крепеж?
М.: Да, есть у нас и крепеж.
К.: А где?
М.: Вон на том стенде.
На этом попытка сделки заканчивается.
3. Менеджер и ведомый клиент
К.: Здравствуйте, есть ли у вас гипсокартон?
М.: Здравствуйте, конечно же, есть. А какой гипсокартон вас интересует?
К.: Ну, меня интересует 12-й.
М.: Скажите, а вы дом строите или что-то ремонтируете?
К.: Ну я дом строю.
М.: Ага, понял. Вам для каких работ нужно?
К.: Ну, и стены, и потолок тоже.
М.: Вам влагостойкий или обычный?
К.: Ну не знаю…
Чем больше покупатель говорит, тем лучше для вас: обсуждая его потребности, вы понимаете, куда его направить, а клиент выговаривается и психологически чувствует себя комфортно. Это удобная ситуация для обеих сторон.
Менеджеры прокалываются именно на вопросах: либо они задают их мало, либо полностью уходят в монолог. Помните: внимание собеседника держится меньше 20 секунд, поэтому, когда вы говорите дольше, клиент вас просто не слушает. Это особенность человеческой психики[1]. Еще М. Жванецкий отметил: «Почему слушатели засыпают, а лектор – никогда? Видимо, у них более трудная работа».
Ваша задача – разговорить клиента. Когда человек отвечает на вопросы, говорит много, он сам убеждает себя в полезности вашего предложения и продает сам себе.
Простой и работающий механизм успешной сделки: в начале беседы говорите больше вы, к концу – больше слов за клиентом. Если вы произносите непрерывную речь, клиенту просто некуда, да и незачем вставить свое слово, поэтому задавайте больше вопросов, облегчайте себе работу.
Я вырос в простых русских дворах, мы с родителями сменили 11 мест жительства, в основном съемных комнат и квартир. В новых дворах мне приходилось с нуля налаживать отношения с местной актив-группой ребят. А если тебя окружают пятеро и ведут с тобой диалог, то твоя задача, отвечая на их вопросы, ответить так, чтобы они думали не о следующем вопросе мне, а о том, о чем я у них в ответ спросил (желательно не агрессивно).
На одном из моих тренингов я познакомился со своим слушателем по имени Александр. Он рассказал, что его компания занимается полуфабрикатами и замороженной продукцией, их тесто завоевало золотую медаль «Товар года», но заявки в компанию