Рей С. із Лос-Анджелеса (відгук на одну зірку):
Картон!! Уявіть картон із сиром. І це все! Коли йдеться про начинки, їх немає. Можливо, інші люди, які пишуть відгуки, не знають, який смак у чудової піци, але ця не смакує. Немає начинки взагалі! Яке розчарування.
Ми також спробували деякі закуски. Вони були дешевими замороженими закусками, які ви знайдете у дешевому продуктовому магазині. Ми переплатили за несмачну їжу.
Що стосується працівників, вони поводилися, наче ми їм докучали, коли ми запитували та робили замовлення. Мій хлопець просто спитав дівчину-кур’єра, і вона грубо відмахнулася від нього, немов її потурбували. Ніхто не був гостинним.
Це місце було неприємним. Мабуть, коли ви хочете щось трохи краще, ніж заморожена їжа.[5]
Відповідь Деббі, що надходить від «Деббі Г., власниця бізнесу Fresh Brothers Pizza»:
Привіт, Рей! Мені дуже шкода, що ви зіткнулися з цим, коли відвідали нас у березні. Ми дещо змінили в ресторані, і я думаю, що середовище справді змінилося на краще. Чи не погодитеся випробувати нас іще раз? Мені б хотілося надіслати вам подарунковий сертифікат, щоб ви могли нас перевірити! Якщо бажаєте пристати на мою пропозицію, будь ласка, надішліть мені електронного листа з вашою поштовою адресою, і я відправлю сертифікат вам. Дякую. [email protected][6]
Ідеально. Деббі визнає проблеми, вибачається та надає засіб урегулювання конфлікту. Ми глибоко проаналізуємо, як відповідати хейтерам згідно з каналом у розділах 6 і 7, але ця відповідь Деббі є гарним зразком.
Можливо, ви вважаєте, що цей клієнт просто намагався виманити в Деббі безкоштовну їжу, особливо оскільки з її відповідей на Yelp очевидно, що вона часто пропонує подарункові сертифікати невдоволеним відвідувачам. Ми розглянемо динаміку та мудрість такого підходу в розділі 5.
Немає значення, чи слід надавати хейтерам швидку допомогу у формі подарункових сертифікатів. Той факт, що Деббі публічно визнає скарги та відповідає на них, є винятковим і похвальним. Як вона говорить, «Залишаючи негативні відгуки, люди не очікують відповіді. Підприємства насправді не усвідомили факт, що відповідати слід, тому що у багатьох випадках ми можемо легко повернути цих людей у заклад і, треба сподіватися, переконати їх спробувати нашу їжу ще раз і виправити ситуацію».
Одним із цікавих елементів платформи Yelp є те, що вона дозволяє таким власникам бізнесу, як Деббі (або керівникам закладів, якщо вони вирішили делегувати завдання), відповідати авторам відгуків особисто. Це схоже на функцію Messenger у Facebook або інструмент Direct Messages у Twitter, і всі вони роблять публічні контакти з хейтерами подібними до обміну особистими повідомленнями електронною поштою. (У цьому окремому аспекті є багато нових і специфічних напрямів розвитку, і ми розглянемо їх у розділах 4 та 8.) Але Деббі зрідка відповідає особисто, навіть хейтерам, попри те що технологія для цього доступна. Чому?
«Персонал Yelp рекомендує контактувати зі скаржниками напряму й не робити цього публічно,