он и несет ответственность, – это способствует личностному росту и обретению психологической зрелости; 4) как можно раньше принять решение о терапевтических целях конкретной беседы; 5) по возможности, быстрее прийти к выводу о том, к какому виду относится данное обращение – является ли оно консультативным, информационным или требует кризисной интервенции.
Как видно из приведенного перечня, все усилия консультанта направляются на то, чтобы при каждом обращении помочь абоненту достичь желаемого результата и приобрести позитивный опыт. Это касается, в том числе, и хронического абонента. Консультантам следует проявлять согласованность в отношении к собеседнику, чтобы предотвратить возможность ложных или двойных посланий, которые могут толкнуть его к неправильной оценке целей и намерений сотрудников Линии. Согласованность действий особенно важна, если на протяжении длительного времени множество консультантов имеют возможность беседовать с хроническим абонентом. Если она не будет достигнута, то вероятность манипуляций со стороны абонента существенно увеличивается.
Основные философские принципы деятельности многих Горячих линий провозглашают, что абонента следует уважать всегда и вне зависимости от того, каким окажется его отношение или предъявленная цель обращения в службу. Консультант всегда должен оставаться вежливым, чутким и готовым к оказанию любой возможной помощи. Нет и не может быть никакого оправдания проявлениям гнева, грубого обращения или отвержения. Однако позитивное принятие не должно использоваться абонентом для того, чтобы изводить сотрудников Линии частыми или неуместными звонками или формировать зависимость. В истории с Томом трудность консультативной ситуации состояла в различном понимании того, как могут быть удовлетворены потребности путем оказания помощи с точки зрения Тома и сотрудников Линии.
Учебная программа. Специально разработанная учебная программа для сотрудников Горячей Линии носит название «Должен». В нее входят: изучение тематики различных видов обращений, с которыми приходится сталкиваться Линии, ролевые игры, дающие опыт форм поведения, используемых консультантами, теоретическое обоснование консультативной помощи, закрепленное в философии и основополагающих принципах службы; общие практические принципы телефонного консультирования; знания в области недирективного клиент-центрированного консультирования, методологии кризисной интервенции, политики оказания помощи при реализации специальных программ, осуществляемых Линией, и этического кодекса службы и волонтеров. У каждой Линии есть свои особые рекомендации, касающиеся предлагаемых видов помощи, и они должны быть включены в учебную программу подготовки волонтеров и сотрудников.
В США существует процедура аккредитации лучших тематических учебных программ Американской Ассоциацией суицидологии, что является важным вкладом в повышение эффективности работы Горячих