«Здравствуйте! Вас интересует сотрудничество?» Некоторые люди говорят, что нет. «Хорошо. Но нам все равно хочется, чтобы вы работали лучше. Поэтому мы высылаем отчет, который, на наш взгляд, поможет вам увеличить продажи». Они отправляют отчет – и появляется повод для дальнейшего общения.
Иногда нас спрашивают: «Как быть, если есть только один товар, который нужен клиентам, а остальные никому не нужны?»
Если возникает такой вопрос, что-то не так с ассортиментом.
Необходимо заранее подумать, какие товары нужны, чтобы у вас была полноценная линейка. Приведем пример двухшаговых продаж из цветочной индустрии.
Возможно, вы видели рекламу: «10 роз за 200 рублей». На самом деле 10 роз за 200 рублей выводят в ноль – на этом ничего не заработать. Клиент приходит в магазин, ему показывают маленькие розы и предлагают купить к ним упаковку, зеленые веточки, поднимая средний чек. Это позволяет заработать.
Следующий вариант – клиенту пытаются сделать апгрейд на более дорогие розы, чтобы на них больше заработать. Или можно предложить розочку в горшке за 100 рублей. Это также выгодно, потому что себестоимость розочки – около 13 рублей, горшок стоит примерно столько же.
Люди реагируют на заманчивый front-end. И далее происходит следующее:
✓ тем, кто решил купить именно данный продукт, всеми силами повышают средний чек за счет оформления;
✓ другой категории людей продают более дорогие цветы вместо тех, за которыми они пришли;
✓ некоторых переводят на более дешевый, но высокомаржинальный продукт.
Рекомендации
Сарафанное радио не работает само по себе. Для этого нужно, чтобы все было в порядке с качеством продукта и сервисом в целом. Но даже тогда о вас не будут говорить активно. Необходимо стимулировать появление рекомендаций.
Делать это можно с помощью подарка: «Приведи друга – получи подарок». Другой вариант – дать скидку самому клиенту и тому, кого он привел. Так клиент будет чувствовать себя полезным, потому что он дал хорошую рекомендацию. Приведенный друг тоже останется доволен.
Очень хороший вариант – вытягивать новые контакты из клиента. Мотивировать это тоже можно подарком или скидкой: «Дайте нам три контакта ваших друзей и получите скидку 20 % на следующую покупку».
На самом деле люди часто готовы рекомендовать. Они просто не знают, что и как делать, кому рекомендовать. Стоит им в этом помочь. Подготовьте визитки, флаеры, буклеты, продумайте бонусы.
После каждой покупки можно отсылать письмо: «Если вы довольны нашим товаром, не могли бы вы нас рекомендовать друзьям? За это вы получите подарок X, а ваш друг – скидку 20 %».
Можно стимулировать людей на рекомендации дополнительным заработком. Но это зависит от сферы бизнеса и от продукта, который вы предлагаете.
Часть 3. HR. Управление персоналом
Управление системой
Система не будет работать, пока вы не начнете как следует управлять подчиненными.
Поговорим о двух основных моделях мотивации.