за другой; ладони немного потели, голос чуть дрожал, но тем не менее мне не изменил.
Готово. Андерсон пошел впереди своего багажа, посыльный ковылял позади. Вот так. Готово. Первая регистрация оказалась проще некуда. Это было специально для Чака Дэниелса.
Следующую регистрацию я посвятил себе. Потом – Перри. Дальше – Триш. После этого – Чипу и всем тем, кто так и не добрался сюда. Следующую – той человеческой опухоли, черт бы его побрал. Потом – опять себе. Следующую – Луи Армстронгу, а почему бы и нет? За ней – Энди, полагаю. После этого – потомкам.
А каждый следующий заезд?
Своей зарплате, сынок.
Последней строкой я немного забегаю вперед. Ни одной минуты в Новом Орлеане я не работал ради зарплаты. Я работал для своей компании, для своего генерального. И у меня обнаружился огромный талант к этому.
Стойка регистрации – действительно мозговой центр отеля. Через несколько месяцев отель представлялся мне эдаким пазлом: фрагменты с изображением «королевских» кроватей, ванн, видов на реку Миссисипи. И хищная требовательная орда из трехсот пятидесяти въезжающих гостей, каждый из которых хочет «королевскую» кровать с ванной и видом на реку Миссисипи. Я хотел осчастливить их всех, но в гостиничном пазле не каждый может быть фрагментом с краю, не каждый получает угловой номер с ванной комнатой.
Сервис не имеет ничего общего с честностью и прямолинейностью. Сервис – это минимизация отрицательных сторон и создание иллюзии совершенства. Вот как это делается. Солги. Улыбнись. Схитри. Обменяй одно на другое. Убеди. Снова солги. Улыбнись.
Я научился контролировать логику клиентов, убеждать их в том, что они хотят чего-то другого, а не того, что заказывали изначально. Вы требуете «королевскую» кровать? А вы уверены, что не хотите номер с двумя кроватями (ОБМЕН)? Я предлагаю это только потому, что номера с двумя кроватями больше, просторнее (ЛОЖЬ), и вы сможете использовать вторую кровать для того, чтобы разложить свою одежду (ХИТРОСТЬ) или чтобы отдохнуть как следует, а потом забраться в свежую постель и уснуть (УБЕЖДЕНИЕ). К счастью, у меня есть для вас номер с двумя кроватями, сэр (УЛЫБКА). Очень приятно, что вам понравилось (ЛОЖЬ). Желаю вам приятного пребывания у нас (УЛЫБКА). Гость уходит довольный, я счастлив.
Я пришел, чтобы выучить систему наизусть, научиться использовать каждую возможность. В «СУГ» – пожалуй, самом сложном, но в то же время очень полезном отображении отеля – есть матрица или ленточный график. Все номера сведены в вертикальный список, а по горизонтали отображается доступность этого номера в будущем. Забронированный номер, в который уже заселились, как правило, выглядит как длинная красная полоса, которая, скажем, протянулась на трое суток, затем дырка на двое суток, а потом предстоящая бронь, предварительно подтвержденная – такая зеленая полоса. И это позволяет мне видеть отель в целом, перетаскивать бронь с одного номера на другой, заполняя промежутки так, чтобы не оставлять дырок на одни сутки, которые невозможно заполнить, если только не появится постоялец на одну ночь. В те первые