Как сказала одна из участниц моего тренинга Оксана Виноградова: «Саша, мы же работаем в индустрии удовольствий, нужно и отказывать с удовольствием».
Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:
– что у клиента в голове, когда он просит скидку;
– какие бывают типы клиентов в туризме;
– что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;
– какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;
– в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;
– какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;
– алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;
– примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.
Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.
Спрошу на всякий случай. Ну, здесь сложностей нет, простой ответ – и будете бронировать.
Азарт, игра, спортивный интерес. Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.
«Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог». Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.
Привык, что везде дают. «Вы знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» – «Что?» – «Мы не даем скидок». Техники есть, с такими работать можно.
Продавить, показать свою авторитетность. Клиент весь серьезный и важный, и его авторитетная задача – выбить скидку, он привык получать то, что требует. На таких тоже есть управа, для них хорошо подойдут более рациональные техники.
Теперь я Вас спрошу: какому проценту из общего числа клиентов, с которыми Вы работаете, жизненно важно и критично предоставление им скидки, без чего они однозначно не поедут на отдых?
Из 100 % клиентов:
– «спрошу на всякий случай» – 15 %;
– «азарт, игра, спортивный интерес» – 50 %;
– «зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог» – 10 %;
– «привык, что везде дают» – 20 %;
– «продавить, показать свою авторитетность» – 5 %.
15 % клиентов – это сложные,