(периодической и в сравнении с конкурентами), прямой и обратной связи с подчиненным персоналом. Этап позволяет уточнить степень зрелости системы менеджмента, понимание руководителями целей развития компании, степени обеспеченности ресурсами и реального развития подразделений, оценок эффективности деятельности, выявляет наиболее проблемные области управления и ресурсов, точки будущего роста.
В ходе интервьюирования автор повсеместно сталкивался с желанием руководителей приукрасить положение дел в подразделении, представить процессы и результаты подразделения лучше, чем это есть на самом деле. Этот фактор естествен для человеческой психики и широко распространен, его надо принимать во внимание, и в ходе интервьюирования обязательно просить демонстрировать реальные примеры и свидетельства – формы, документы, процессы, процедуры, журналы, технологические карты и пр. Проверять их формат, актуальность и неразрывность (отсутствие исключений из правил). Это значит, что интервьюирование эффективнее и достовернее проводить непосредственно на рабочих местах опрашиваемых руководителей.
Рис.1 Анкета из модели «Деловое совершенство» EFQM конкурса правительства РТ
Анкетирование персонала наиболее достоверно определяет потребности и ожидания персонала, их степень и масштаб, уточняет, подтверждает или опровергает результаты предыдущих этапов обследования. Анкетирование надо сразу создавать ежегодной типовой процедурой СМК, это позволит сопоставимо оценивать динамику показателей, отношение персонала к реализованным управленческим решениям. Для анкетирования автором уже много лет используется форма анкеты из модели «Деловое совершенство» EFQM конкурса правительства Республики Татарстан (рис.1). Споры о достаточности ее вопросов и удобстве можно вести долго, но базовый перечень вопросов и их формулировок, обширная многолетняя практика применения, и наличие вопроса с открытым форматом предложений, закрывают все необходимые направления опроса для управления персоналом, руководства и СМК.
Анкетирование (анонимные обобщенные предложения работников), в комплексе с системой Кайдзен-предложений (персонифицированные индивидуальные предложения работников), образует единую работоспособную систему непрерывных мелких и средних улучшений компании – ее продукции, деятельности, инфраструктуры, ресурсов, бизнес-процессов, технологий и пр. Это эффективная система «улучшений снизу». Очень важно поддерживать азарт и инициативу персонала по подаче идей и предложений. В комплексе с системой стратегических глобальных улучшений компании – на уровне ежегодных программ и пятилетних стратегий развития («улучшений сверху»), они образуют сбалансированную систему постоянных непрерывных улучшений компании на всех ее уровнях и во всех ее сферах деятельности.
При анкетировании критически важно организовать доверительную среду опроса и итогов: анкетирование