разбросу часто не придают значения, полагая, что случайные ошибки взаимно уничтожаются. Разумеется, положительные и отрицательные ошибки в суждении по одному вопросу имеют тенденцию друг друга компенсировать, и мы подробно рассмотрим, как эту особенность можно использовать для снижения уровня шума. Однако в шумных системах не принимается множество решений по одному и тому же вопросу – в них принимаются шумные решения по разным вопросам. Если цена одного страхового полиса оказывается завышена, а другого – занижена, усредненное значение может казаться справедливым, но при этом страховая компания допускает две дорогостоящие ошибки. Если двух преступников, которым полагается по пять лет тюрьмы, приговаривают к трем и семи годам соответственно, справедливость в целом не торжествует. В шумных системах ошибки не компенсируют друг друга – они накапливаются.
Иллюзия согласия
В последние десятилетия шуму в профессиональных суждениях было посвящено большое количество публикаций. Будучи знакомыми с их содержанием, мы не слишком удивились результатам ревизии шума в страховой компании. Настоящим же сюрпризом для нас стала реакция руководства компании на эти данные: они не ожидали, что шума будет так много. Никто не усомнился в результатах, никто не посчитал такой уровень шума допустимым, однако проблема шума – и возникающие из-за нее огромные издержки – стала для компании новостью. Словно протечку в подвале дома, шум не пытались устранить – не потому что он всех устраивал, а потому что его попросту никто не замечал.
Как такое могло случиться? Как мнения специалистов, выполняющих одинаковые функции в компании, могли так сильно отличаться и как это могло остаться незамеченным? Почему руководители ничего не видели, ведь, как они признали, такая ситуация представляла серьезную угрозу деятельности компании и ее репутации? Стало понятно, что зачастую организации не способны распознать проблему системного шума, и такое невнимание не менее интересно, чем сам масштаб проблемы. Ревизия позволила предположить, что авторитетные специалисты и их компании-работодатели поддерживали лишь иллюзию согласия и при этом фактически изо дня в день расходились в профессиональных суждениях.
Чтобы понять, откуда возникает иллюзия согласия, представьте себя на месте андеррайтера в ничем не примечательный рабочий день. У вас больше пяти лет опыта, и вы знаете, что коллеги вас ценят, а вы уважаете и любите своих коллег. Вы не сомневаетесь в своей компетенции. Тщательно проанализировав потенциальные риски финансовой организации, вы приходите к заключению, что ставка страховой премии в 200 000 долларов будет оправданной. Задание довольно сложное, но не труднее того, с чем вам приходится иметь дело ежедневно.
Теперь вообразите, что ваши коллеги получили те же данные и оценили риск той же финансовой организации. Поверите ли вы, что по меньшей мере половина специалистов назначили ставку выше 225 000 или ниже 145 000 долларов? Мысль не из