Это, пожалуй, самое важное условие для сплочения команды и эффективного взаимодействия между сотрудниками, создания положительного климата в коллективе. Эта культура исходит прежде всего от первых лиц компании. Все, о чем говорится в этой главе, способствует созданию подобной культуры.
Чуткость – признак не слабости, а, наоборот, силы, и ее нельзя имитировать ни внутри организации, ни по отношению к клиентам. Когда убили трех сотрудников Starbucks, Говард Шульц поехал в тот город и просто встречался с семьями убитых и сотрудниками невзирая на возможные последствия. Другой случай. Один из менеджеров настоял на встрече с Шульцем, где признался, что умирает от неизлечимой болезни. Шульц сразу же на месте, без уточнения расходов и последствий заявил, что он может работать здесь сколько пожелает и все расходы по лечению компания берет на себя. Эта забота о людях остается в их памяти.
Только правда звучит правдоподобно. Ничего не скрывайте, не лгите, ни о чем не умалчивайте, не увиливайте и не уклоняйтесь от ответа. Для Говарда Бехара правда – это синоним откровенности. Он считает, что одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, – это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Неизбежное следствие любого обмана – разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офиса и слухи. Если что-то можно толковать двояко, это обязательно будет истолковано против вас и вашей организации. Не сомневайтесь. Поэтому говорите с сотрудниками, объясняйте нововведения и планы.
Как этого избежать, например, когда необходимо сокращение штатов?
• Если от сокращения штатов отказаться нельзя, то самое верное решение – рассказать всем сотрудникам о состоянии бизнеса и о причинах, по которым необходим этот шаг.
• Избегайте полуправды. Несколько раз сделав выбор в пользу небольшой лжи, можно полностью сдать позиции. Умолчание – та же ложь. Обман рвет нити, из которых соткана организация и подрывает ее фундамент. Всегда говорите правду, даже если ее встречают с неодобрением.
• Признавайте свои ошибки. Цель здесь не только в том, чтобы взять на себя ответственность за случившееся, но и в том, чтобы показать остальным: вы можете совершить ошибку и двигаться дальше. В Starbucks, например, принято отмечать неудачи. Таким образом люди избавляются от страха поражения.
Глубоким заблуждением является эмоциональная закрытость руководителя. Многие, особенно бывшие военные, думают, что сотрудники такого «начальника с каменным лицом» будут воспринимать как сильного, надежного, мудрого. В действительности от такой сдержанности только вред. Хуже того, иногда руководители выходят к сотрудникам с такой кислой миной, что хочется, чтобы встреча закончилась как можно быстрее. Какой меседж хотят передать подчиненным такие менеджеры? Не расслабляйтесь, держите дистанцию, если что – получите по башке. Эффективна ли эта тактика? Может в преступной банде такое отношение в самый раз, но в интеллектуальной среде только вредит – снижает мотивацию, открытость, подает плохой пример сотрудникам