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Klaus-Dieter Thill
Was Patienten an Arztgesprächen kritisieren
Fünf-Minuten-Facts&Figures aus der Gesundheitswirtschaft
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Inhaltsverzeichnis
Die Arzt-Patienten-Kommunikation auf dem Prüfstand
2 Spartanische Medikamenten-Information
5 Mehrdeutige bzw. unverbindliche Formulierungen
7 Fehlende Nutzenargumentation
8 Negative Reaktion auf Einwände
9 Fehlendes Lob und zu wenig Anerkennung
10 Gespräche über Internetinhalte werden abgewürgt
11 Mediziner im Klage-Modus: Das Arzt-Patienten-Gespräch als Frust-Ventil
14 Falscher PC-Einsatz im Arzt-Patienten-Gespräch
15 Das Disruptions-Problem: Wenn Patienten nicht mit „ihrem“ Arzt sprechen können
Die Arzt-Patienten-Kommunikation auf dem Prüfstand
Patientenkommunikation als technisches VerfahrenFür einen Großteil der niedergelassenen Ärzte ist die Patientenkommunikation ein technischer Faktor, ein Instrument, um Informationen zu erhalten und mitzuteilen. Aufgabenbedingt sehen sie ihre Funktion darin,
die für die Behebung eines medizinischen Problems notwendigen anamnestischen Daten zu gewinnen,
die Patienten über das diagnostische Resultat in Kenntnis zu setzen und
die aus ihrer Sicht für die einzuleitende Therapie notwendigen Verhaltensweisen mitzuteilen.
Diesen Prozess setzt der eine Arzt freundlich-geduldig, der andere eher theoretisch und der dritte minimal kommunizierend um. Allen gemeinsam ist, dass sie kaum über die Wirkungen ihres Kommunikationsstils auf die Patienten nachdenken.
Die Qualität der Patientenkommunikation bestimmt den PraxiserfolgUnzufrieden waren die Patienten - wie die Ergebnisse entsprechender Befragungen im Zeitablauf zeigen - schon immer mit der ärztlichen Kommunikation, doch das Thema gewinnt vor dem Hintergrund des sich ändernden Patientenverhaltens (zunehmendes Gesundheitsbewusstsein, intensive Informationsgewinnung aus dem Internet und anderen Quellen etc.) und wachsender Ansprüche an eine Aufklärung über und die Einbindung in Behandlungsentscheidungen (Stichwort: „Adhärenz“) an Bedeutung für den Therapie- und vor allem für den Praxiserfolg. Ärzte, die "gut" kommunizieren, haben bessere Therapie-Ergebnisse und sind gleichzeitig erfolgreicher in der Patientenbindung und -gewinnung. Geringe Kommunikationsintensität und –wirkungPraxisanalysen zeigen, dass niedergelassene Mediziner – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale interne und externe Praxiskommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen einsetzen. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche der Praxisbesucher. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die auf kommunikativen Defiziten beruhen. Gute Kommunikation wäre einfach umsetzbarDieser niedrige Umsetzungsgrad ist deshalb erstaunlich, weil lediglich knapp dreihundert Kommunikationsbausteine den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation ausmachen. Reduziert man die Vielfalt der für Patienten wichtigen Leistungsmerkmale von Arztpraxen auf die zentralen Hauptdimensionen, stehen - neben der medizinischen Versorgung - vor allem die Information und die Organisation im Mittelpunkt der Anforderungen. Vier ärztliche Kommunikations-TypenStellt man die letztgenannten Bereiche auf der Basis der Resultate aus Benchmarking-Praxisanalysen einander gegenüber, resultieren hieraus vier Arzt-Typen, deren Auftrittshäufigkeit das Kommunikationsproblem von einer anderen Seite beleuchtet:
Ärzte mit sehr guten Patientenbewertungen in beiden Bereichen bilden die Gruppe der Best Practitioner, die ca. 18% der Mediziner ausmachen.
Die "Nihilisten" sind der Gegenpol, bei ihnen sind sowohl die Patienteninformationen als auch die Praxisorganisation gering ausgebildet und ihre Häufigkeit beläuft sich auf ca. 25% der Arztpraxen.
Die „Informanten“ glänzen mit ausgeprägter Informations-Intensität, aber unzureichender Organisation und haben einen Anteil von 21% der Ärzte-Gesamtheit.
Die "Abfertiger“, 36% der Ärzte, sind durch perfekte Abläufe, aber geringen Informationsaustausch charakterisiert.
Die folgenden Ausführungen beschreiben auf der Basis von Befragungsergebnissen die am häufigsten benannten Ärgernisse bei der Arzt-Kommunikation.
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