Лояльность и удовлетворенность
В научной литературе удовлетворенность и лояльность персонала рассматриваются как зависимые конструкты. По результатам ряда исследователей была показана их связь: когда сотрудники удовлетворены своей работой, они лояльны к организации[50].
В то же время о равнозначности указанных конструктов говорить не приходится. Авторы[51] все же скорее склоняются к мнению о более широком понятии лояльности по сравнению с удовлетворенностью: «Лояльность всегда основывалась на удовлетворенности сотрудников важными для них аспектами работы в организации и появляется тогда, когда планирование жизни сотрудника совпадает со стратегическим планированием развития организации, когда он не только разделяет ценности организации, но и верит, что состоится в ней»[52].
Исходя из такой позиции, удовлетворенность можно рассматривать отчасти как компонент или один из факторов лояльности, базис для ее построения.
1.1.2.6. Лояльность и доверие
Ряд проведенных эмпирических исследований подтвердили наличие взаимосвязи между организационной лояльностью и доверием сотрудников к организации. В частности, результаты исследований сестринского персонала показали, что организационное доверие (включает в себя доверие к учреждению в целом, доверие к руководству и доверие к коллегам) положительно влияет на приверженность организации[53].
При этом, говоря о соотношении данных понятий, ряд исследователей отмечает, что организационное доверие – это общее чувство доверия к организации, в то время как организационная приверженность – это серия действий, демонстрируемых сотрудником после установления организационного доверия. То есть доверие организации относится к мыслям, тогда как приверженность организации относится к действиям[54].
В то время как мы можем принять взаимосвязь доверия и лояльности, последний подход (отнесение приверженности/лояльности только к области действий) противоречит приятому нами подходу к исследованию лояльности. Более релевантным видится соотношение между показателями лояльности, доверия и удовлетворенности, в котором последние представляют собой более низкий уровень по отношению к первому. Такие концепции можно найти, собственно, и в исследованиях в сфере здравоохранения.
Так, по результатам исследования медицинских сестер Ченьем и соавторами была предложена концептуальная схема формирования организационной приверженности: ощущение справедливости (распределения задач, вознаграждений и т. п.) усиливает доверие к организации и идентичность с организацией, что, в свою очередь, усиливает организационную приверженность. Упрощенное схематическое отображение [модель упрощена авторами монографии, в числе прочего из модели исключены проверяемые авторами статьи гипотезы] их подхода представлено на рис. 1[55].
Рисунок