рентабельность клиента и платежеспособность.
Представим, что клиент целевой и настроен к вам лояльно, но в процессе выясняются какие-то моменты, которые не интересны уже вам. Простой пример. Я работаю на рынке, где обязательное условие практически у всех клиентов – отсрочка платежа. Я нахожу целевого клиента, он расположен ко мне лояльно, уже просит договор и хочет купить. Но выясняется, что этот клиент жесткий дебиторщик и он уже половине города должен денег. Интересен будет такой клиент, чтобы ему в отсрочку отгрузить? А в предоплату все равно не купит и денег нет. Неплатежеспособный клиент неинтересен (я не говорю про единичные примеры, где они интересны). Пришел я в турфирму, договорились мы про скидку на тур, и потом я начал платить кредитной картой, а они говорят: оплата по кредитке и еще со скидкой на тур нам не интересна – мы ничего не заработаем, а налички не было возможности снять у меня. И правильно сделали, работа ради работы никому практически никогда не нужна.
Глава 2. Холодный звонок
В последнее время для многих тема холодных звонков уже неактуальна. Я знаю немало компаний, где работают исключительно на входящем потоке и организовывают маркетинг и рекламу так, что поток клиентов становится такой, что с ним не всегда удается справиться.
Также у многих сейчас разграничены отделы продаж, и холодными звонками занимаются отдельные люди и их задача – заинтересовать клиента, сделать из «холодного» клиента – «теплого», если он говорит, что ему интересно, его переключают уже на продажников.
Если честно, это так раздражает, когда тебе сначала звонит один человек, ты ему что-то начинаешь рассказывать и говоришь, что тебе интересно, и вдруг он прерывает с тобой разговор и переключает на других, которые единственное что знают – это твое имя. И вроде ты меняешься местами, не тебе уже предлагают, а ты вроде как заинтересован в товаре или услуге. Про раздражение – это, конечно, мое личное мнение.
Все же поговорим про продажников с расширенными обязанностями, про хантеров и других, кому надо звонить «в холодную».
Был как-то случай давным-давно в моей практике. Я работал хантером и одновременно представителем официального дилера Volvo, и меня попросили обучить нового менеджера по продажам, так сказать, основам общения с клиентами и взять с собой на несколько встреч. И я сказал ему: запомни одно правило – не бывает плохих клиентов, бывают плохие менеджеры по продажам! Как же я тогда ошибался, это была одна из моих тотальных ошибок. Всегда винил себя, если что-то не получалось. С одной стороны, это правильно, с другой стороны – нет. Плохие клиенты бывают, так же как и плохие люди, к большому сожалению, – непорядочные и с набором отрицательных качеств, и ничего с ними сделать нельзя!
Конечно, наша задача не исправить качества этих людей, а продать им наш товар. Но продать таким людям по ряду причин часто невозможно. И даже не стоит тратить время на них, но это уже надо смотреть главу про квалификацию клиента.
Многих раздражают