правильно себя ощущать и подавать в процессе переговоров.
Ключевое отличие консультанта от менеджера в том, как они заканчивают диалог. Клиенты в 95 % случаев говорят вам:
– Спасибо, я подумаю, а потом перезвоню.
Что на это отвечает консультант?
– Хорошо, всего доброго, до свидания.
А что скажет менеджер? Задаст вопрос и начнет беседу. Ведь продажи – это прежде всего диалог.
Менеджер (М.): Разрешите, я тогда вас завтра перенаберу, хорошо?
Клиент (К.): Да не надо, не надо, я позвоню вам сам.
М.: А у вас есть WhatsApp?
К.: Есть.
М.: Я тогда скину вам информацию по этому поводу. И позднее созвонимся, хорошо?
К.: Нет, спасибо.
М.: Хорошо, я понял. Тогда будем на связи. Если что-то появится новенькое, я вас перенаберу. Всего доброго и хорошего дня!
К.: Всего доброго.
Иногда в конце диалога в качестве логического якоря я добавляю заключительную фразу, чтобы еще больше запрограммировать клиента на работу:
– Будем работать!
В начале беседы менеджер произнес слово «завтра», так что он имеет полное право перезвонить позже. Здесь важно не пережать клиента: он нам уже 3 раза сказал «нет», и велика вероятность, что если позвонить ему на следующий день, то он тоже откажет.
К.: Молодой человек, больше не звоните мне!
Что сказать в таком случае?
М.: Алексей, понял вас. Полагаю, сегодня не самое удачное время для диалога. Наберу ваш номер позднее!
К.: Не надо и позднее! Забудьте мой номер!
М.: Понял. Тогда просто будем на связи, спасибо, если что, наберу вас.
Редкий клиент говорит что-то дальше, обычно на этом диалог завершается. Алексей сегодня мог быть просто не в духе, но в другое время с удовольствием выслушает ваше предложение. А если это не так, поставьте новое напоминание, и однажды он скажет «да». В зависимости от уровня его расположения позвоните завтра или в далеком декабре.
Подводя итог по работе с клиентами, хочу сказать, что если у вас работают консультанты, которые не уточняют ИКТ и не ставят себе напоминалок о следующем контакте с клиентами, то и платить им нужно как консультантам. Менеджеры стоят намного дороже. Так и объясните новую политику оплаты труда своим подчиненным.
Не думайте, что дозированный напор со стороны менеджера отпугнет клиента. Есть разница между корректным и некорректным дожимом.
Был случай, когда мы с женой покупали одеяла и подушки для дома. Зашли в магазин, ходили, осматривались. Стоило нам что-то взять в руки, следовавшая за нами девушка-консультант сразу несла товар на кассу. Наверное, ее этому специально обучали, но меня такой темп покупок не устраивал. Хотелось что-то выбрать, посмотреть получше. В итоге мы набрали на приличную сумму. Может быть, она по пути на кассу что-то еще прихватила, что мне не подходило, кто знает. Для меня это был суперпередожим. Но, возможно, для другого клиента, который пришел за одной покупкой, ее энтузиазм был бы уместен. Мы купили то, что