языком: представь, что у тебя есть две кофейни с одинаковым кофе, который продается по одинаковым ценам, и он одинаково вкусный. Так вот, service design – это та штука, которая заставляет тебя идти в одну кофейню, но не в другую. То есть это процесс изучения того, как клиент чувствует себя на всем жизненном цикле взаимоотношения с какой-то компанией.
Service design, или дизайн-мышление, – это процесс конструирования взаимоотношений между конечным клиентом и бизнесом с целью уравновесить потребности клиента и потребности бизнеса. У клиента есть свои проблемы, которые он хочет решить. У бизнеса, соответственно, тоже. Также это сталкивается с какими-то деньгами, которые бизнес хочет заработать. Методология сервис-дизайна помогает найти определенный баланс между тем, чтобы заработать эти деньги, и тем, чтобы клиент оказался удовлетворен в конечном итоге от того, что получил услугу, использовал продукт и т. д.
Пять основных принципов Service design:
– Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований,
– Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования,
– Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки,
– Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым,
– Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией.
Марк Стикдорн и Якоб Шнайдер «This is Service Design Thinking»
Чтобы прислушиваться к клиенту, знать, чего он хочет, а чего нет, есть определенные инструменты. Здесь так же, как с придумыванием идей для рекламного ролика. Обычно люди интуитивно понимают, как это работает, поэтому просто садятся и начинают думать. Но очень мало людей реально знают методологии придумывания этих идей, хотя они есть. Нужно просто взять подходящий способ и пройтись по этому процессу таким инструментом.
Сервис-дизайн позволяет бизнесу прийти к тому, что его конечные клиенты будут удовлетворены сервисом или продуктом. Для этого существует много инструментов, которые часто используются по отдельности. Те же самые CJM, которые все так любят строить, всего лишь верхушка айсберга общей методологии сервис-дизайна.
CJM
– Какие еще есть инструменты?
Stakeholders maps – инструмент визуализации, когда бизнес графически представляет все поле взаимоотношений клиентов и сотрудников на своей стороне: в какой момент кто с кем контактирует, в какой момент что может пойти не так.
Stakeholders maps
Personas – прием, основанный на подробном представлении определенных сегментов своей целевой аудитории на примере какого-то отдельного человека. Вы детально рисуете абстрактного человека, который, например, любит в субботу ходить в цветочный магазин и покупать себе букет, чтобы ставить его на подоконник, чтобы ему всегда было уютно дома.
То