подхода и, как следствие, повышение лояльности клиентов;
– обеспечение омниканального взаимодействия – в офлайне (магазины, точки выдачи, курьерская служба, реклама) и в онлайне (интернет-магазин, приложения, рассылки по почте и SMS);
– улучшение основных показателей эффективности проекта – конверсии, среднего чека;
– создание непрерывного пользовательского опыта – предотвращение «тупиков» при взаимодействии с проектом, мотивация движения в необходимом направлении, кроссейла.
Что даст проработка CJM бренду:
– Разговор на одном языке с разработчиками.
– Рациональный расход бюджета на развитие проекта – инвестиции в востребованный функционал.
– Удовольствие от покупки для пользователей, прибыль – для интернет-магазина.
Проектирование Customer Journey Map в зависимости от цели
Карта пути клиента может проектироваться с разными целями:
– чтобы посмотреть на бизнес глобально – проектируется при переходе из офлайна в онлайн для пересмотра офлайн-процессов и оценки готовности к развитию проекта в онлайне через призму потребностей клиента.
– чтобы повысить конверсию существующего магазина – готовятся отдельные CJM для разных этапов пути (корзины, чекаута и так далее) и проверки гипотез.
Customer Journey Map для перехода в онлайн
Не существует стандартов в визуализации карты пути клиента. Мы выработали определенный подход к структуре CJM.
Карта пути потребителя представлена таблицей, где каждый столбец – это этап в воронке продаж. Так покупатель проходит путь от принятия решения до покупки, взаимодействуя с компанией в разных каналах коммуникации как в офлайне, так и в онлайне.
Пример Customer Journey Map в виде таблицы
При подготовке CJM задача заключается в том, чтобы:
– глубже разобраться в нюансах бизнеса клиента и его продукта;
– выявить барьеры, которые пытается преодолеть покупатель на разных этапах;
– найти точки пересечения каналов во время взаимодействия клиента с проектом и предложить решения в области омниканального взаимодействия;
– определить положительный клиентский опыт в одном канале и привнести его в другой.
Как составить Customer Journey Map для перехода в онлайн
Мы выделяем 4 этапа при проектировании Customer Journey Map:
1. Создание профиля покупателя
Наивно полагать, что товар, который продаёт компания, нужен всем. Важно понять, кто является вашими клиентами, какие у них интересы и потребности. С этой целью можно создать персонаж или профиль покупателя.
Персонаж – не реальный человек, а вымышленный образ. Но этот образ основан на данных о ваших реальных покупателях. Когда вы разрабатываете сайт или создаете контент-стратегию не абстрактно, а для конкретного персонажа, появляется больше ясности о том, каким должен быть конечный продукт.
У персонажа должно быть имя,