продаж, схема работы выглядела так:
Аналитика новостей федеральных и международных компаний → отбор перспективных потенциальных клиентов → поиск рекомендателя, который мог бы организовать встречу с топ-менеджментом компании → презентация перед топ-менеджментом → коммерческое предложение → согласование договора → подписание договора
У другого моего клиента, сети магазинов «Империя дверей», схема работы с покупателем состоит из следующих этапов:
Входящий звонок клиента → приглашение замерщика → работа замерщика на дому у клиента → приезд клиента в магазин, выбор конкретной модели → оформление и оплата заказа
А как выглядит схема работы с клиентом в вашем бизнесе? Какие шаги проходит клиент, прежде чем продажа будет завершена?
Сбор статистики
После того как вы построите схему, надо будет собрать статистику. Дело в том, что на каждом из шагов часть потенциальных клиентов отсеивается. Собственно, именно поэтому технология и называется «воронкой продаж» – до каждого следующего этапа добирается все меньше и меньше потенциальных покупателей. И вам надо знать, какой процент отсеивается на каждом из шагов.
Например, статистика отдела корпоративных продаж может выглядеть так.
• Сделали 600 звонков – дозвонились до 510 клиентов (остальные не брали трубку, отсутствовали на работе, абонент был недоступен, номер был записан неправильно и т. п.).
• Поговорили с 510 клиентами – назначили 102 встречи с вашим торговым представителем.
• Провели 102 встречи – убедили 72 клиентов рассмотреть ваше коммерческое предложение.
• Разослали 72 коммерческих предложения – получили 48 положительных ответов.
• Составили 48 договоров – из них 36 удалось в итоге подписать.
В таком случае мы говорим, что «воронка продаж» в цифрах выглядит следующим образом:
Цифры во втором столбце показывают (в абсолютных числах и в процентах), сколько потенциальных клиентов добрались от начала процесса продаж до этого этапа. Третья колонка показывает, сколько из них успешно прошли на следующий этап. И, наконец, четвертая колонка показывает, как мы подсчитываем процент успеха (или, как это называется на профессиональном языке, «процент конверсии», или «конверсию») для каждого этапа.
Например, если нам удалось назначить 102 встречи с клиентами и по итогам этих встреч нам предложили выслать 72 коммерческих предложения – мы говорим, что конверсия на этапе встречи составила 72 / 102 = 70 %. В целом же конверсию «воронки» нам показывает цифра процентов в самой нижней клетке второго столбца – компании удается закрыть сделку лишь с 6 % тех потенциальных клиентов, которых обзвонили сотрудники.
А как выглядит статистика в вашей схеме продаж?
Планирование и нормирование
После того как собрана статистика, становится возможным планирование и нормирование работы отдела продаж.
Например, чуть раньше вы видели статистику работы некоего отдела