если женщины выражали претензии: раз клиент не в духе – кто виноват? Я! Впрочем, иногда мне было непонятно, что их может не устраивать: работу сделал классный мастер, получились отличные ногти – чего еще вам надо? Сервис? Какой такой сервис?..
Хорошо запомнился один случай. Клиентка подошла ко мне и пожаловалась: «Я к вам пришла, потому что знаю салон по Instagram. Вы там показываете, как наносите на руки холодный парафин, потом делаете массаж кистей и надеваете на руки перчатки. А мне только намазали этот парафин, а массаж не сделали!» Вздыхаю: «Понимаете, эффект парафина не зависит от массажа, вы и так получите результат. Смотрите, какие гладкие, красивые ручки!» Я не понимала ее, а она – меня: «Я пришла, чтобы почувствовать себя королевой, а мне не дали этого чувства!»
Я была довольно уверена в себе, чтобы не расстраиваться из-за таких случаев всерьез. И в то же время много сил уходило на сохранение лица. Люди пришли, потому что доверились мне, поверили в мою инстаграмную картинку, а я оказалась не такой, не оправдала ожидания…
Все это незаметно, но каждый день цепляло, дергало, кусало, накапливалось. Пожить в таком ритме неделю-две – не вопрос. Два года же меня вконец вымотали. И физические, и душевные силы иссякли. Постоянный стресс.
Я к нему в каком-то смысле привыкла, он стал нормой, я не замечала, что устала, что не могу оторваться от телефона даже ночью.
Не существовало опции «не ответить клиентке», потому что тогда ей не ответил бы никто. И все узнали бы, что я не клиентоориентированная, плохой начальник, плохой мастер и еще бог знает кто. Мне оставалось только круглосуточно притворяться идеальной владелицей идеальной студии, клиенты которой испытывают только одно чувство: восторг. Восторженные клиентки, конечно, были – спасибо им, меня поддерживали именно их отзывы.
Разумеется, я никак не развивалась – ни как предприниматель, ни как мастер маникюра. Работниц моих все устраивало, клиенты шли бесперебойно, выручка подрастала, а остальное их не особенно интересовало. Чисто по-человечески они меня поддерживали, подменяли, жалели, но, конечно, помочь мне в управленческих делах не могли.
Словом, я была близка к критической черте и сама не осознавала этого.
Не знаю, к чему привела бы меня эта погоня за идеальным образом, если бы не случай.
Уже около полугода в моем салоне работала администратор Татьяна. Мне ее порекомендовали со словами: «Возьмите этого человека, и вы никогда не пожалеете». Она была постарше нас всех, ей было уже за тридцать, а я старалась брать в администраторы девушек помоложе, пошустрее, хотя и понимала, что им нужна скорее временная работа, перекантоваться. А вот Танину мотивацию я понять не могла. Взрослая женщина, с ребенком – зачем ей это? Зарплата сравнительно небольшая, работа не слишком интересная.
Как-то мы разговорились, и она рассказала свою историю. В прошлом Таня управляла другим салоном, но не нашла взаимопонимания с владельцами. На нее повесили ответственность буквально