продукции и услуги. В стандартах ИСО серии 9000 термин «продукция» включает услуги (ГОСТ ИСО 9000–2011) или означает «услугу» (ГОСТ ИСО 9001–2011).
Окончание Таблицы 2
Качество как категория управления получило дальнейшее развитие в процессе стандартизации подходов к менеджменту качества. Концепция менеджмента качества определяет качество с точки зрения современной философии качества, что связано с внедрением методологии всеобщего менеджмента качества в производственные процессы, сферу управления деятельностью экономических субъектов. Современные требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО. Эти стандарты регламентируют четкие требования к системам обеспечения качества, связанным с производственными процессами, сферой управления, отношениями между производителями и потребителями продукции и жестко ориентированы на потребителя при строгом соблюдении культуры производства. Действующая серия стандартов ИСО 9000 содержит рекомендации по внедрению и обеспечению функционирования эффективных систем менеджмента качества для организаций всех видов и размеров, которые стремятся к тому, чтобы их продукция и услуги соответствовали требованиям заказчика, а качество постоянно улучшалось. В частности, ИСО 9000 содержит описание основных положений и терминологию систем менеджмента качества. ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ИСО 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации, а также по повышению степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон с учетом их потребностей и ожиданий. По ИСО 9000:2005 и соответствующему ему ГОСТ ИСО 9000–2011 качество составляют следующие понятия: требования, градация, компетентность, возможности, удовлетворенность потребителя (рис. 1), (выдержка из ГОСТ ИСО 9000–2011).
Рис. 1. Понятия, относящиеся к качеству (выдержка из ГОСТ ISO 9000–2011)
Следует отметить, что терминология ИСО серии 9000 в равной степени относится как к продукции, так и к услугам. Удовлетворенность потребителя выходит на первый план и представляет один из важнейших критериев качества продукции (услуги). В свою очередь, поставщики продукции или услуги, должны быть ориентированы на удовлетворение этих требований, что является основополагающим принципом менеджмента качества «ориентация на потребителя». Эффективность деятельности организации и качество продукции (услуги) зависит от систематического менеджмента отношений изготовителя (поставщика) с потребителем: «качество – это объективно существующая категория, но существует она не как нечто абсолютное вне времени и пространства, а лишь при взаимодействии изготовителя с потребителем, причем в этом взаимодействии активно участвует продукция (услуга), качество которой возникает и реализуется по мере того, как этот процесс