На сайте нет возможности пообщаться в мессенджерах (нет виджетов).
Если вы считаете, что в 2020-ые годы все готовы только к телефонным звонкам – то это точно не так.
Можно, и это будет субъективно, утверждать, что среди тех, кто «помоложе» больше желания обещаться в мессенджерах, когда как среди тех, кто «постарше» – любят по телефону. Но, такой подход:
1) больше похоже не дискриминацию по возрастному признаку,
2) не основан на данных статистики, даже, если вы почитаете некоторые оторванные от реалий вашего бизнеса отчеты статистики, это все равно – не показательно,
3) даже если вы проведете опрос с подбором релевантной выборки (вопрос, а будете ли вы этим заниматься? Готовы ли заплатить за привлеченные внешние компетенции ради не до конца понятно, чего?), – то ситуация с каждым годом меняется.
Вывод: нужно дать все каналы коммуникации вашим потенциальным пациентам. Иначе, срежете львиную часть тех, кто:
а) не дозвонился, и написать не смог,
б) кто вообще не любит по телефону говорить, а любит писать в мессенджерах, и это значительная часть пациентов,
в) кто с подозрением относится к посторонним номерам, и, если он не дозвонился, а вы ему пытаетесь перезвонить, то есть риск, что он не поднимает трубку, когда если бы он мог написать в мессенджере, то проблема бы исчезла сама по себе, и вы не потеряли бы клиента.
Про не достаточное умение настраивать чат-боты, про то, что нужно постоянно дорабатывать варианты ответов в чат-ботах, и стараться выстраивать линию коммуникации от бота к живому менеджеру быстрее и удобнее для клиента. Всех, наверно, порой раздражают боты в крупных компаниях, так зачем уподобляться не лучшим примерам?
1) попробуйте пересобрать цепочки коммуникаций: от момента, когда клиент пишет вопрос, выбирает рубрики, подрубрики, и длалее, переходит на дживого специалиста. Возможно, не хватает рубрик, или наоборот много? Возможно, живые специалисты перекидывают клиентов между собой и это может раздражать клиентов.
2) попробуйте создать обновляемый отчет со статистикой, где есть 1, 2, 3 коммуникации (сценарии, ситуации), есть этапы А, Б, В (соответствующие тому, на каком этапе прекратилось общение с клиентом) – и посмотреть на статистике, на каких этапах большой отток клиентов, вырос отток клиентов. Это натолкнет на мысль о том, где чинить.
Кажется, нормальным, когда звонишь в государственную больницу, и висишь на линии. Но когда это же происходит с частной клиникой, – скорее, это кажется необычным, ведь клиент (пациент) от частной организации может не ожидать такого.
В России гарантировано законом бесплатное медицинское обслуживание. Несмотря ни на что, – это факт. Также факт и то, что государственные больницы тоже оказывают платные услуги. А это значит, что для частных клиник это – скорее плохая, чем хорошая новость.
Клиент позвонил в клинику – это должно быть ценностью само по себе для клиники. Звонок должен быть отработан сразу. Решение:
1) робот,