службы.
Далее, когда клиент пришел в КЭВ (в офис), либо те же самые сотрудники, что говорили с ними ранее, либо другой отдел, принимает клиента в работу «в живую» (уточняет подробно потребности, проводит презентацию под клиента, работает с возражениями и закрывает в сделку).
Часто бывает и так, что продажа не происходит в офисе, клиент «уходит подумать» и тогда, в зависимости от сферы компании, возможен, в той или иной степени, «дожим клиентов»: дозвоны, сообщения в мессенджерах или почте. Скидки, акции.
Продажи после сделки маловероятны: клиент или делает очень дорогую покупку или специфическую услугу так, что маловероятно, что ему снова вскоре потребуется этот же товар/услуга. Например, если клиент купил квартиру или автомобиль, то не факт, что следующий раз наступит, а если и наступит, то данный бизнес может закрыться к тому времени.
2. «B2C с цикличностью продаж: ритейл и услуги».
Примеры: медицинские центры, стоматологические кабинеты, бьюти-сфера (салоны красоты, барбершопы, косметологические кабинеты), образование, ритейл, интернет-магазины (не берем в расчет селеров на онлайн-площадках, это отдельная специфика, сильно завязанная на саму площадку).
Задача бизнеса, подобно описанному выше портрету, также привлечь как можно больше клиентов в офис. И здесь также важен маркетинг и привлечение потенциальных клиентов. Но не менее важно, и даже чуть более важно, чем само привлечение, – удержать лояльность клиентов и перевести их в категорию лояльных: сделать так, чтобы клиент пришел второй, третий, четвертый и более раз, – настолько много, насколько это возможно. На первый план выходит понятие LTV1
Почему, подчас, важнее удержание клиентов в данном портрете, чем привлечение?
У привлечения клиентов есть цена. Допустим, цена привлечения 1 рубль. В это понятие входят затраты на маркетинг. И это цена, условно, 10 заявок, из которой 1 заявка конвертируется в продажу. Затем, затраты на ФОТ, аренду, и прочие расходы – еще 1,5 рубля. Итого потрачено 2,5 рубля, для того, чтобы клиент пришел и воспользовался бы услугой. При этом средний чек 2,5 рубля. По сути, сработали «в ноль». Но при этом, бизнес должен зарабатывать. А значит, бизнес заработает только в том случае, если клиент придет во второй раз. Бывают же ситуации, когда и в рамках первого визита клиента не удается выйти «в ноль», а значит, что может и двух раз не хватить для того, чтобы бизнесу заработать.
Таким образом, бизнес-процесс по работе с клиентами выглядит условно так:
1) маркетинг, пользуясь бюджетом, привлекает клиентов на сайт или иные цифровые площадки (посещения, которые конвертируются в заявки),
2) отдел продаж, он же колл-центр, он же администраторы (не важно, как назвать, важна роль) – принимают заявки и конвертируют их в реальные визиты уже в офис/салон/клинику,
3) затем, уже «на месте» клиент «обрабатывается» иди администратором, или, в случае со стоматологическими клиниками, специально