сами спросят», – успокаивает нас внутренний голос. Извечная борьба между понятиями «оказать сервис» и «продавать услуги» каждый день происходит в контактных центрах большинства компаний, и Отели здесь не исключение. Поразмышлять об этом я предлагаю на примере одной истории, произошедшей со мной совсем недавно.
В свой день рождения я получила неожиданный подарок – сертификат в стоматологическую клинику на профессиональную гигиену полости рта. Наверное, это не самый романтичный подарок («романтичнее» был только тонометр, который мне подарила свекровь), но, когда тебе за сорок, вопросы, связанные со здоровьем, вдруг приобретают небывалую важность. А вручил мне сертификат не кто-нибудь, а главный врач клиники, любезно согласившийся принять участие в нашем благотворительном проекте «ДОБРОжелательные чтения» в качестве чтеца моих рассказов. Знакомство оказалось очень приятным. И если кто-то расценил бы такой подарок как стопроцентную рекламу, то для меня он стал просто «знаком небес».
Посещение стоматолога – не самое приятное дело. И лично я могу придумать себе тысячу отговорок, чтобы не оказаться в страшном кресле, – то командировки, то праздники, то еще что-нибудь. Стоматолога давно было пора посетить, но я все откладывала с мыслью: «Как-нибудь потом». И вот оно – судьба делает мне непрозрачный намек в виде подарочного сертификата. Я горячо благодарю дарителя и… нет, не записываюсь на прием, а кладу сертификат в ящик письменного стола все с тем же «как-нибудь потом»!
«Как-нибудь потом» не наступало еще примерно месяц. И вот в начале июля я получаю неожиданное сообщение в Телеграм от той самой клиники: «Надежда, добрый день! Мы хотим пригласить Вас на профессиональную гигиену полости рта (у Вас есть наш подарочный сертификат). Подскажите, пожалуйста, когда Вам было бы удобно подойти на прием?»
Сколько подарочных сертификатов вы выдаете своим Гостям и покупателям? А скольким из них вы потом пишете или звоните с напоминанием и предложением воспользоваться услугой? Вы как-то отслеживаете процесс? Или это, по-вашему, чересчур навязчиво?
Клянусь, в жизни мне дарили много разных сертификатов, но написали с приглашением впервые. Я улыбнулась, получив его, потому что поняла, что это уже не просто знак, а целый значище. Отказать такому предложению я не смогла.
Клиника при посещении очень порадовала мою сервисную душу. Интерьер был красивый и стильный, создавалось впечатление, что я пришла в ресторан, а не на лечение. При входе меня встречала администратор, которая обратилась ко мне по имени, как будто я была уже постоянной клиенткой, а ведь мы виделись впервые. Мне предложили снять обувь, надеть одноразовые носочки и чистые пластиковые тапочки, уточнив предварительно мой размер. Во время ожидания предложили не только чай/кофе, но и воду с лаймом и мятой, а также сказали о возможности почистить зубы одноразовой щеткой в туалетной комнате. Администратор не пряталась за стойкой, а постоянно выходила в зал и кружилась вокруг меня.
Во время