товар/услуга)
хотим с вами работать по этому направлению.
3. Задаем открытый вопрос
Я: Скажите, пожалуйста, что для этого нужно?
Или: Скажите, пожалуйста,
как мы можем начать совместную работу?
Или: Скажите, пожалуйста, с чего мы можем
начать движение навстречу?
Не употребляем СПАМ-слова
Говорим: «хотим с вами работать»,
«хотим поставлять», «хотим быть вашим поставщиком».
Инструмент 3. Работа с отговорками клиента при холодном звонке. Что ответить?
После того, как вы при холодном звонке представились клиенту, объяснили цель своего звонка и задали открытый вопрос, вас ожидает ответ клиента.
Что в этом случае может сказать клиент? С 95% вероятностью клиент скажет следующее:
– нам не нужно / не надо
– мы работаем с другими
– не интересно
– есть поставщик, и т. д.
То, что клиент говорит в данной ситуации, – это отговорки. Это его естественная реакция на предложение, ведь он сам к вам не обращался, это вы ему позвонили. Клиент сейчас очень холодный.
Обращаю ваше внимание, что это отговорки, а не возражения. Потому что сейчас клиент не осознаёт ценности вашего предложения. Для него в данный момент главное, чтобы вы отстали и не мешали продолжать заниматься своими делами. Представьте себя на месте клиента, чтобы прочувствовать и понять его реакцию.
Понимая ситуацию, мы должны быть заранее к этому готовы. Когда клиент начнёт произносить отговорки, у нас не будет времени подумать, что ему ответить. Если клиента не зацепит то, что вы ему скажете в ответ, он просто положит трубку.
Поэтому, чтобы клиент нас выслушал до конца, нам нужно отвечать быстро и коротко. Для этого нужно иметь заранее подготовленные ответы на все возможные отговорки, которые может сказать клиент.
Эти ответы позволят нам удерживать внимание клиента какое-то время, пока он не успокоится и не начнёт общаться осознанно.
Что ответить на отговорки клиента при холодном звонке?
Разберём пример: Вы позвонили в компанию, представились, обозначили цель звонка и задали открытый вопрос.
Клиент: Спасибо, нам не нужно.
Вы: Понимаю, сейчас не нужно. Но, возможно, будет интересно в будущем. Уделите мне пару минут и узнайте о наших лучших предложениях.
Обратите внимание: после ответа на отговорку клиента я добавил призыв к действию, чтобы клиент меня выслушал («уделите мне пару минут и узнайте о наших лучших предложениях»). Если этого не сделать, у клиента появляется большой соблазн положить трубку. Также после ответа можно задать встречный вопрос. В нашем случае я использую фразы с призывом к действию.
Клиент: Не интересно.
Вы: Понимаю, мы с вами только познакомились, и у меня ещё не было возможности рассказать о наших лучших предложениях.
Позвольте мне вкратце обозначить, чем мы можем быть полезны для вас.
Клиент: Мы