получает банковский продукт или услугу. Восприятие услуги потребителем, ее качества определяется следующими факторами: доступностью, надежностью, безопасностью, имиджем банка, квалификацией персонала, его отношением к клиентам банка, участие сотрудников банка в решении проблем клиента, уровнем коммуникаций, осязаемыми факторами (внешний вид офиса, сотрудников и т. д.). Иными словами, качество банковской услуги определяется факторами внутренней среды и представляет собой объективно-субъективное понятие.
Объективное (врожденное) качество услуги – потому что оно присуще ей и определяется заранее стандартом на ее представление.
Субъективное (приобретенное) качество – потому что зависит от требований потребителя к услуге и определяется ее полезностью.
Для привлечения клиентуры банку необходимого постоянно повышать качество оказываемых услуг.
Основными критериями качества банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг выступают:
• доступность услуг – возможность получить необходимый набор услуг с минимальными издержками и затратами времени, в удобное время и в удобном месте;
• состояние материальных факторов обслуживания – интерьеры помещений, оргтехника, внешний вид персонала, информационные материалы и т. д.;
• уровень подготовки обслуживающего персонала – компетентность и ответственность работников банка, творческий подход к своей работе. Все работники должны пройти обучение особенностям предоставления услуг и общения с клиентами независимо от того, являются услуги индивидуальными, массовыми или предоставляются в форме удаленного обслуживания;
• поведение обслуживающего персонала – приветливость, уважительное отношение работников банка, их стремление как можно лучше удовлетворить потребность клиента;
• характеристика банком услуги – точность описания свойств услуги, доступность этого описания для восприятия клиента;
• надежность обслуживания – предоставление услуг банком в точном соответствии с заявленными свойствами, стабильно и в срок;
• отсутствие рисков – получение достоверной информации, квалифицированного совета и т. д.
Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.
Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено