target="_blank" rel="nofollow" href="#n_4" type="note">[4]
Согласно Межгосударственному стандарту ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", предоставление услуги определено как деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. При этом под исполнителем услуги понимается предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю, а под потребителем – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. В качестве основания предоставления услуги в общем виде, согласно стандарту, выступает заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия Поставщика услуги и Потребителя услуги, а также собственной деятельности Поставщика услуги и деятельности во взаимодействии Поставщиков услуг по реализации своих функций в пределах установленных полномочий по удовлетворению потребности физических, юридических лиц либо их уполномоченных представителей (далее – Потребители услуг), выраженной в обращении (запросе) в устной или письменной форме, в том числе в электронном виде по предоставлению государственной или муниципальной услуги. Обслуживание, предоставление (оказание) Услуги – самостоятельная деятельность Поставщиков услуг, а также деятельность Поставщиков услуг во взаимодействии, в том числе с Потребителями услуг во время предоставления Услуг[5].
Серьезное внимание в мире уделяется качеству предоставляемых услуг. Анализ практики маркетинговых исследований в сфере услуг показывает все возрастающий акцент на исследованиях соблюдения стандартов качества предоставления услуг, а именно того, что клиенты хотят получить, а так же каковы мотивы покупательского поведения[6].
Предоставление услуг осложняется наличием ряда свойств, отличающих их от товара и создающих проблемы при определении критериев и методов управления этими услугами. Большинство исследователей, выделяя общие характеристики услуг, относит к ним:[7]
• неосязаемость услуги;
• неразрывность производства и потребления услуги – оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
• изменчивость услуги, заключающаяся, прежде всего, в непостоянстве ее качества;
• неспособность услуг к хранению (свойство несохраняемости).
Данные характеристики услуг могут показаться достаточно корректными, однако отличие товара от услуги не всегда очевидно. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции. В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается