Виталий Антощенко

Разгневанный клиент, я люблю тебя


Скачать книгу

МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

      Примечания

      1

      http://jackiehuba.com/media/docs/2010/06/basicfacts.pdf. TARP (Technical Assistance Research Programs) – авторитетная организация США, основанная в 1971 году для исследования уровня удовлетворенности покупателей различных компаний.

      2

      ВМС (Высшая Математика Сервиса) – раздел первой книги «Ух ты! Сервис», в котором собраны самые «вкусные» формулы, описывающие работу компании с Клиентами с помощью математики.

      3

      Майкл Роуч провел более 20 лет в тибетском монастыре, затем основал международную компанию Andin International Diamond Corporation с многомиллионными оборотами. В 2009 году эту компанию купил Уоррен Баффет.

      4

      Роуч М. Алмазный огранщик: система управления бизнесом и жизнью. М., 2015. С. 47–48.

      5

      Симпатическая нервная система – это ветвь автономной нервной системы, которая контролирует действия организма на воздействие стресса (эмоционального или физического). Ее основная реакция условно называется «бороться или бежать».

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