Практические инструменты увеличения прибыли фитнес-клуба. Успешный опыт Start-up проектов
он/она планирует к нам идти на короткий срок и т. п. Рассказываю, какие сотрудники мне нужны в команде и каких я ищу. Инициативные (не просто отрабатывающие от звонка до звонка, а предлагающие варианты улучшения). Сотрудник, относящийся к труду в нашей компании неравнодушно, будет видеть, что можно улучшить, ибо настройка мышления будет другая. Командный игрок (умеющий сплотиться ради одной цели с коллективом). После озвучиваю, что по поведению и ответам кандидата не видно обладает ли он данными качествами, и он сам сейчас, выслушав меня, должен понять, соответствует он должности, на которую претендует, или нет. 4 этап – обдумывание. В завершении советую кандидатам обсудить прошедшее собеседование с родными. Выслушать, что ему посоветуют дома. В чем смысл? Часто на личность сильно влияет его окружение, и это потом вскроется в процессе работы (принимаемые Вами решения, меняющие обстоятельства и т. д.). А бывает наоборот, кандидат прислушивается, но решение принимает самостоятельно. Это наш человек. Описанная процедура дает очень многое. Сотрудник, который на протяжении всего собеседования давал социально ожидаемые ответы, на все соглашался, на следующий день может не придти. Он понял, что здесь ему не место. И, наоборот, пришедшие в большинстве своем оказываются нужными именно Вам.
Приятного отбора.
Глава 2.1. Маркетинг. Удержание Клиентов
Как удержать любимых Клиентов?
В моей голове система удержания Клиентов сформировалась таким образом:
В общем, я являюсь сторонником inbound-маркетинга. Когда делается акцент в сторону Клиента, и не на исходящие, а на удерживающие действия. Теперь более подробно о каждом пункте.
Клиентоориентированность. Клиентоориентированные сотру дники (сервис)
Спросите себя: клиентоориентированный ли у меня персонал? Потом задайте вопрос по-другому: хочу ли я (представьте себя Клиентом), чтобы меня так обслуживали или предоставляли услугу? Услышав от кого-то фразу «Сотрудники относятся к Клиентам так, как к ним относится руководство», знайте, этот человек говорит правду.
На типовой вопрос Клиента, конечно, прописан типовой ответ. А вот то, как именно сотрудник ответит (а ответить можно по-разному, хотя и по одному и тому же шаблону) и есть сервис.
Практическое применение. В 3-м sart-up на клиентоориентированность сотрудников средств заложено не было (здесь беру ответственность на себя, поскольку отчасти не смог сразу убедить руководство сети клубов это сделать), поэтому приходилось искать другие пути разрешения ситуации. Вот Вам минимум 2 слагаемых успеха: использовать нематериальную мотивацию (изучите этот вопрос, мне больше всего удавалось обучение – делился своими знаниями и навыками бесплатно) + непосредственно Ваше отношение к подчинённым в процессе всей работы – старался их полюбить и понять как Клиентов. Поверьте и проверьте, все окупается.
Те, кто принимает решения не в пользу