раздражает, кому-то нравится, но не до такой степени, чтобы просить компанию чаще рассказывать подобные истории. Помню, как я был удивлен, когда тот же Сбербанк на своей странице процитировал слова Ходасевича об отношении Горького к деньгам. Это был редкий случай, когда мне не хотелось в ответ воскликнуть риторически: «Казалось бы, при чем тут Сбербанк?»
Но таких случаев мало. Да, понятно, что внимание читателей нужно удерживать, что время от времени нужно о себе напоминать, но неужели у Сбербанка нет других поводов, кроме истории денег и рассказа о Спарте? С таким количеством отделений, департаментов, сотрудников, а главное, услуг можно вести ежедневную (если уж это нужно) трансляцию, не прибегая к сторонним источникам.
Расскажите мне, как создаются новые продукты, как эти самые продукты использовать, как оптимизировать свои расходы при помощи продуктов банка, миллион поводов обратиться ко мне как к клиенту. Поводов, полезных и для меня, и для банка. Если уж «засорять эфир», то с пользой.
Разноголосое метро
#crm_is это когда в метро станции объявляли знаменитости и несли – помимо обязательного текста – всякую чепуху. Впервые заметил, проехав всего две станции, от «Курской» до «Трубной», слушая Лолиту Милявскую. И сам зарядился позитивом, и все вокруг улыбались – и даже хихикали.
Возражений в соцсетях было масса: и знаменитости не те, и обычные дикторы лучше, и вообще не на это надо деньги тратить (мы же всегда знаем, на что лучше).
Вы спросите, почему это CRM? Все просто. Когда за те же деньги (стоимость поездки) при том же качестве товара (сама поездка) вы получаете еще и повод улыбнуться, когда оказанный сервис дарит вам радость – это и есть CRM.
Иллюстрация: телеканал «Москва 24».
Куда податься?
#crm_is это когда ты точно знаешь, что тебе нужно, и можешь просто прийти, заплатить и получить (то самое «еда мужская, 10 кг»).
Мне был нужен аккумулятор для ноутбука. В поддержке Самсунга меня узнали и назвали по имени, поскольку я звонил когда-то им про телевизор, и после длительного раздумья сообщили, что аккумулятор… «можно приобрести в сервисных центрах»! Вот это действительно неожиданный ответ.
Нашел сервисы на сайте. Из шести СЦ с сайта производителя у одного номера неверные (автоответчик), в одном не подходят к телефону, в двух обещали перезвонить, в нескольких нужная запчасть все же нашлась, стоимость при этом разнилась на 20%, сроки – в 10 раз (вместо пары дней – несколько недель).
В одном из СЦ, начав с сакраментальной фразы «ваш звонок очень важен для нас», далее включили мне песню про сервис-центр с указанием номера телефона, по которому я и звонил. Правда, качество записи было таким низким, что смысл песни я понял только с третьего раза. Здесь мой звонок сперва просто сбросили, а при повторном обращении отключили уже на стадии «подождите, я попробую вас переключить».
Обзвонил и несколько «неавторизованных» СЦ, но тут то