Владислав Вавилов

Основы менеджмента в фитнес-индустрии


Скачать книгу

организации работы с клиентом в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения.

      Первый визит клиента в фитнес-клуб начинается с общения с администратором.

      Клиент знакомится с клубом, после чего, если он принимает решение обслуживаться в этом учреждении, его зачастую направляют к медицинскому специалисту для измерения физических показателей (рост, вес, состояние сердца, отсутствие противопоказаний и т. п.). Либо клиент идет сразу к специалисту, которого предложил ему администратор.

      На крупных предприятиях далее идет общение с клиент-менеджером, который, на основании заключения медицинского специалиста составляет программу продвижения от существующего состояния клиента к желаемой форме, которая включает набор физических, косметологических и других процедур, а также диету.

      Клиенту выдается клиентская карта, после чего он отдельно общается с каждым специалистом центра, предоставляющим те или иные процедуры: тренером, массажистом, косметологом, диетологом и т. д.

      После прохождения всей программы клиент возвращается к клиент-менеджеру для фиксации достигнутых результатов, отслеживания динамики прогресса и обсуждения дальнейших действий.

      Кроме этого, параллельно в компании существует ряд других должностей, чьи активности опосредованно направлены на клиента, однако сотрудники, занимающие эти должности, практически никогда напрямую не взаимодействуют с клиентом. Скажем, это должности менеджера по работе с персоналом, менеджера по маркетингу, менеджера по управлению качеством и т. д.

      2. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой внедрена должность менеджера сопровождения.

      Первый визит клиента в ваш фитнес-центр начинается с общения с администратором.

      Администратор с самого начала вверяет клиента заботам менеджера сопровождения, который определяет потребности этого клиента и проводит вводную лекцию о принципах работы с центром. При этом клиент должен:

      • чувствовать, что менеджер сопровождения абсолютно честен и заслуживает доверие;

      • иметь возможность высказать свои возражения, сомнения и опасения и чувствовать, что менеджер сопровождения их учитывает;

      • чувствовать, что менеджер сопровождения – это друг, партнер, советчик.

      Если клиента все устраивает и он принимает решение остаться работать с этим центром, менеджер сопровождения проводит оценку физического состояния клиента, на основании которой разрабатывает программу тренировок и процедур для клиента.

      После прохождения клиентом каждой процедуры менеджер сопровождения запрашивает обратную связь от клиента относительно уровня его удовлетворенности, и уточняет, что можно было бы улучшить. Эта обратная связь впоследствии транслируется как специалистам, отвечающим за проведение процедур, так и, при необходимости, руководству центра.

      Следует отметить, что на небольших предприятиях