№9. Убирайте мусорные слова из речи, а также слова – показатели неуверенности.
Мусорные слова – это слова-паразиты, такие как «значит», «ну, то есть», «как бы», «вот», «это», а примеры слов – показателей неуверенности, это слова «наверное», «возможно», «скорее всего», «бы» и прочие.
Подобные слова-паразиты мешают позиционировать вам себя как уверенного в своем предложении специалиста, вызывают у клиента сомнения в достоинствах вашего предложения и в необходимости этим предложением воспользоваться.
Правило №10. Если клиент торопится – не пытайтесь в более быстром темпе речи вывалить на него информацию.
Если клиенту некогда – есть несколько вариантов.
Первый вариант – это сразу согласовать время для перезвона.
Второй вариант – это одним-двумя краткими предложениями в спокойном темпе речи обозначить тему звонка и сделать анонс вашего предложения, при этом предложить время следующего контакта, чтобы когда вы перезвоните вы могли ссылаться, что тему вы уже затронули и готовы более подробно пообщаться.
Третий вариант – если клиенту некогда «всегда». В этом случае перечислите тезисами основные особенности вашего предложения и спросите, на каком из них остановиться подробнее, какой из параметров для него наиболее интересен – и расскажите о нем не торопясь, спокойным голосом. Главное – дайте выбор и заинтересуйте.
Приведу для иллюстрации эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.
Вопрос: Добрый день, вам удобно говорить? (Мои первые фразы при звонке. Правильно???)
Ответ: Сначала приветствие, потом кто, откуда и цель звонка. В зависимости от того, по какому вопросу звонят, клиент уже решает, удобно ему общаться или нет.
Если вопрос «удобно ли вам общаться» звучит сразу после приветствия, он провоцирует вопрос в лоб: «а вы кто?» и в целом ставит клиента в позицию доминирование над вами.
Если бы ему не было удобно взять трубку – он бы ее не взял. А раз ответил – то хотя бы минута у вас есть для самой быстрой договоренности.
Правило №11. Следите за интонациями!
Еще один важный параметр для успешных продаж менеджеров – это манера речи и интонации в речи, потому что это параметр, который воспринимается и оценивается покупателем на подсознательном уровне.
Интонациями, темпом и тембром можно управлять, но к сожалению менеджеры мало внимания уделяют сознательному контролю над этими показателями речи.
Я периодически езжу на пригородных электричках и часто вижу одних и тех же попрошаек. Одна из них регулярно ходила по вагонам, ноющим голосом рассказывала о том, что у нее сгорел дом, жалостливо перечисляла подробности ее скитаний и просила подать ей, кто сколько сможет.
Но однажды случилось чудо – ее взяли продавать аксессуары и чехлы для гаджетов! Теперь она на свою ноющую причитающую манеру речи наложила другой текст, и в стиле попрошайки