демонстрируют только желание понять. Но на это желание другие отвечают самораскрытием.
15. Споры, где люди не слушают друг друга, а только по очереди приводят свои аргументы, свидетельствуют о коммунальном стиле разговора, что непрофессионально. Тут нужно входить в роль дипломата и военного переговорщика. Это и есть профессиональный язык делового спора.
16. Помните, что люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть. Тот, от кого вы ничего не ожидаете, вас не подведет.
17. Помните, что «врага» убедить трудно, сделайте вначале из своего самого непримиримого оппонента «друга». (Дескать, мы с вами не друг против друга, а вместе против возникшей общей проблемы.)
18. Обращайтесь с людьми так, как будто вы их видите хорошими. Именно этой стороной они к вам и повернутся. Об этом говорит закон самоисполняющегося пророчества. Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие.
19. Спор перейдет в пустое сражение, если вы:
√ не определили для себя сам предмет спора;
√ не определили четко интересы (почему?) и позиции (как?) сторон;
√ не определили объективную меру оценки предлагаемых позиций;
√ путаете факты и мнения;
√ упускаете стержневую линию спора и даете себе и другому уходить в сторону;
√ позволяете критику, обвинения, агрессию и раздражение.
20. Осознайте, в чем ваша сила в общении с людьми.
√ Если мы ни от кого ничего не хотим, нас невозможно эксплуатировать.
√ Из двоих отношения контролирует тот, кто менее зависим.
√ Любая зависимость от кого-либо или чего-либо есть рабство по взаимному соглашению.
√ Пока вас волнует то, что думают о вас другие, вы в их власти.
√ Те, на кого вы не рассчитываете, вас не подведут.
Приемы перевода коммунального стиля общения на профессиональный язык поведения
ɤ Вместо требований используйте форму просьбы, вопросов или предложений.
ɤ Вместо жалоб излагайте свои просьбы или требования.
ɤ Вместо обвинений говорите о фактах нарушения и их последствиях, не забывая внести и свои предложения по исправлению ошибок. (Критикуя, предлагай.)
ɤ Вместо критики личностей или качеств личности критикуйте действия.
ɤ Вместо резкого отказа используйте тактику элегантного противостояния.
ɤ Вместо нагнетания страхов и угроз используйте описание возможных последствий.
ɤ Вместо поиска виновных (кто виноват?) ищите причины и пути исправления (что делать?).
ɤ Вместо споров и прямого «вбивания» своих аргументов и доводов вкладывайте свои аргументы и доводы в систему взглядов клиента.
Формулы корпоративной этики
1. Хорошие манеры иногда означают просто умение переносить плохие манеры другого человека.
2. Сердце нужно беречь, и не только свое.
3. Торжество разума заключается в том, чтобы уживаться с людьми, не имеющими