и времени своих подчиненных. Ибо ему в этой группе посетителей приходится вновь возвращаться к одним и тем же вопросам. Кроме того, вопросы в присутствии других всегда решаются дольше, чем с глазу на глаз.
Так иногда происходит и во время пребывания в кабинете стороннего посетителя. Поэтому руководитель не должен позволять вошедшему сотруднику прерывать начатый разговор. Если же он не пресекает подобное вклинивание, то это может сделать его собеседник. Мой опыт показывает, что если попросить хозяина кабинета продолжить начатый разговор, то это обычно им поддерживается.
Перескакивание с вопроса на вопрос имеет место и всякий раз, когда мы отвлекаемся от беседы с посетителем, чтобы ответить на телефонный звонок. «Телефон для меня как икона», – звучат слова одной из песен В. Высоцкого. Мы действительно поклоняемся телефону, когда прерываем серьезный разговор, снимая трубку по звонку. Это – неуважение к собеседнику и к тому же неразумное расходование своего времени. Ведь после каждого телефонного разговора необходимо вновь вникать в суть беседы с присутствующим: «Так на чем мы остановились?» А это значит, что содержание диалога вылетело из головы.
Более рационально действовать так: если разговор с посетителем заканчивается, то, подняв трубку, скажите:
«Одну минуту», положите трубку на стол и, завершив предыдущую беседу, приступайте к общению с абонентом.
Если же до конца разговора далеко, спросите у посетителя, сколько еще ему нужно времени, и предложите звонящему связаться с вами через некоторое количество минут, назвав его с большим запасом (во избежание ситуации, когда времени на завершение разговора окажется недостаточно, вас опять отвлечет тот же абонент и вы попадете в неловкое положение).
Следует также учитывать, что, отводя слишком мало времени на разговор, вы можете создать у собеседника впечатление его малозначимости для вас и тем самым обидеть его.
Кстати, отсрочка телефонного разговора часто приводит к тому, что вопрос будет решен без вашей помощи, – ведь сколько звонков делается только из-за того, что набрать номер оказывается проще, нежели подумать! Как видите, вы и на этом можете сэкономить время.
При выполнении данного правила необходимо учитывать одно важное обстоятельство: поднимая трубку, не следует выяснять, кто и зачем звонит, поскольку при этом весьма реально втягивание в разговор. Кроме того, у абонента может возникнуть впечатление, что если бы это был кто-то другой, то вы, возможно, поговорили бы с ним сразу (а иначе, если вы так заняты, зачем получать информацию о том, кто звонит). Подняв трубку, просто произнесите свои слова, подчеркивая тем самым, что, кто бы это ни был, вы не в состоянии включиться в разговор с ним сию секунду.
В этом отношении очень удобен автоответчик. У вас есть возможность прослушать сообщение, когда вы освободитесь, и перезвонить, когда вам будет удобно. При этом если вам звонит важная персона, то, услышав это, вы можете извиниться перед посетителями и переговорить