target="_blank" rel="nofollow" href="#image16_59b049895a66250600bf2136_jpg.jpeg"/>
Ключевые вопросы
Ключевые вопросы резонируют (или вступают в диссонанс) с клиентом. Ключевые вопросы заставляют клиентов думать о чем-то, о чем они никогда раньше не задумывались; изменяет их точку зрения и отношение к конфликту, даже если это на некоторое время.
Ниже приведены распространенные «ключевые вопросы», которые медиаторы могут использовать. Имейте в виду, что от того КАК задан ключевой вопрос (уместность, тон голоса, выражение лица и другие невербальные сигналы) может сделать из резонирующего вопроса шокирующий или нелепый. Вопрос, который кажется медиатору ключевым может не произвести мощного воздействия на клиента.
Вопросы для ответов о прошлом:
1. Что вызвало этот конфликт?
2. Какой ответ, действие или реакцию Вы бы хотели получить от этого человека?
3. Когда, как вы думаете что-то пошло не так?
Вопросы для ответов о настоящем:
1. Что Вы чувствуете сейчас?
2. Как этот конфликт влияет на Вашу жизнь?
3. Что позволит Вам двигаться дальше в этой ситуации?
Вопросы для ответов о будущем:
1. Что Вы хотите вне рамок медиации?
2. Каковы Ваши варианты в случае если медиация не закончится успехом?
3. Как Вы видите себя и эту ситуацию через пять лет?
Глава 4. Введение в Медиацию
Варианты альтернативного решения споров
Есть много способов для разрешения конфликтов. В некоторых случаях лучше всего для сторон просто поговорить друг с другом. В других ситуациях может потребоваться сложное судебное разбирательство. И конечно же, существует много ситуаций между этими двумя вариантами.
Ниже приводится схема Альтернативного Решения Споров (АРС), представленная в виде последовательного ряда от простой беседы (слева синий круг) до судебной тяжбы (справа красный круг) (рис. 7).
Рисунок 7.
Следует обратить внимание, что способность сторон контролировать процесс уменьшается слева направо, а формализация, степень предсказуемости, время и затраты, потраченные на проект растут слева направо. У каждого способа разрешения конфликтов есть свои достоинства и недостатки.
Прямые переговоры являются, вероятно, самым быстрым способом для разрешения спора, однако многие стараются избегать такого варианта из-за боязни только усугубить конфликт.
В противоположность прямым переговорам, судебный процесс является более контролируемым подходом к разрешению конфликтов, однако редко приводит к удовлетворению всех сторон результатами.
Арбитраж часто позволяет быстрее (и дешевле) найти путь к решению конфликта, но ограничивает способность участников повлиять на исход процесса.
Медиация позволяет