он хотел. Любой товар, кроме того, что он как-то выглядит, что-то еще делает для человека. Костюм хорошо сидит, но он должен долго хорошо сидеть, хорошо чиститься, хорошо держать предметы в карманах (если это важно). Мебель – так же. Услуга – точно так же. Она прежде всего должна быть хорошо оказана. Что значит хорошо для вашего клиента?
Огромное количество жалоб и недовольных клиентов появляются именно по этой причине: продавец не выяснил, что клиент ожидает от использования товара или услуги. Каковы особенности использования именно у этого клиента. Но самое главное то,что именно по этой причине часто не совершаются сделки, поскольку клиент не может определиться с выбором. Он не доверяет, если видит перед собой человека, который не заботится, чтобы товар соответствовал его ожиданиям от использования.
Совет №13 Как стать «Финансовым консультантом»
Финансовый консультант – это такой человек, от которого вы готовы получить совет «Как лучше потратить свои деньги». Это тот, к кому вы обратились бы за советом в случае сомнений.
По результатам опросов людей финансовый консультант имеет 4 критерия:
1. Этот человек «на моей стороне». Он заинтересован в моей выгоде.
2. Этот человек – эксперт в этой области.
3. Этот человек знает именно мои проблемы, понимает, что нужно именно мне.
4. Он не будет давить на меня, когда я буду принимать решение, даст решить самому и сделать свой выбор.
И если приобрел продавец в глазах клиента эти качества, то в момент сомнений или торга клиент будет слушать продавца. Но если, с точки зрения клиента, у продавца этих качеств нет, то клиент и слушать не будет, а пойдет «думать».
И вот, что интересно – эти очень нужные продавцу качества могут быть «приобретены» продавцом только в том случае, если он думает о выгоде и пользе для клиента. Выгода и польза будут видны тогда, когда клиент будет использовать то, что он купил. Если для продавца важно, чтобы клиент был доволен результатами использования товара или услуги, то и интересоваться при разговоре он будет именно этим. И проблемы типа «О чем спросить клиента?» не будет. Она возникает тогда, когда продавец в действительности хочет спросить «Ну что, берете? Когда деньги будете платить?», но это вроде неудобно. Поэтому он молчит или болтает без умолку.
Человек всегда спрашивает о том, что ему на самом деле интересно. В этом случае также легко и показать настоящие качества товара или услуги, которые видны при использовании. Настоящее качество видно только при использовании.
Продавец всегда может знать действительное качество своих услуг или товаров, обратить на это внимание клиента и продать больше и дороже.
Совет №14 «Язык» клиента
Одна из ловушек – незнание или неиспользование языка, который клиент понимает. Продавец обычно знает качества своего товара и его свойства. Это то, что относится к товару. Это перечень его положительных качеств, его медали.
Товары между собой по ночам так и разговаривают на этом языке: