рства, нужно строить эффективные отношения с клиентами, поставщиками и другими участниками процесса. Работа все больше превращается в сложную сеть устного общения.
Однако при всем при этом наше умение говорить и слушать оставляет желать лучшего. Мы хронически заняты; под давлением информационного потока общение на работе часто сводится к перечислению текущих дел. Как остроумно замечено: «Мы называем это жизнью, а это просто список дел». Офисы с открытой планировкой не дают возможности уединиться; если нам нужно пообщаться в спокойной, неформальной обстановке, приходится бежать в ближайшее кафе. Помимо всего прочего современные технологии меняют наше общение, и мы только начинаем понимать, как именно. С уверенностью можно сказать лишь одно: мы стали меньше общаться, отдавая предпочтение письменной речи: SMS-сообщения, электронные письма, твиты. Мы смотрим на экран – по крайней мере, некоторые из нас – чаще, чем друг на друга.
Мы отчаянно нуждаемся в восстановлении навыков устного общения и умения слушать. Согласно опросу работодателей, о котором мы упоминали, два других важных коммуникативных навыка – проведение презентаций и владение письменной речью – связаны с устным общением. Если мы научимся правильно общаться, то это пойдет на пользу нашим презентациям, электронной переписке и отчетам.
Вот почему в этой книге мы обсудим все четыре коммуникативных навыка. Устная речь, умение слушать, проводить презентации и письменная речь: овладейте этими навыками, и вы сможете получить работу своей мечты и выстроить карьеру, которой можно будет по праву гордиться.
Глава 1. Что такое коммуникация
КАКОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ можно дать слову «коммуникация»? Этот вопрос я часто задаю на тренингах. Так что позвольте предложить вам тот же вопрос.
УПРАЖНЕНИЕ
Закончите предложение, используя не больше 12 слов:
Коммуникация – это…
Узнайте мнение коллег. Сравните ваши мысли. Вы указали в определении все формы коммуникации? Вы дали определение эффективной коммуникации? Что делает коммуникацию эффективной? Вы пришли к общему мнению?
Трансмиссионная модель
В XIX веке слово «коммуникация» относилось в основном к путям сообщения – перемещению товаров и людей. Мы до сих пор используем это слово именно в таком значении: шоссе и железные дороги – такая же форма коммуникации, как устная и письменная речь. И мы до сих пор используем терминологию из промышленной отрасли как метафоры для описания коммуникации. Например, про информацию, как про партию товара, мы говорим, что ее можно хранить, транспортировать и извлекать. А для описания перемещения информации мы часто используем такие слова, как «канал», по которому она «течет».
В XX веке эта транспортная метафора быстро адаптировалась к новым электронным технологиям: у нас «телефонные линии» и «телевизионные каналы». Электронная информация поступает «битами», хранится в «файлах» или «хранилищах». Слова «скачать» и «загрузить» – также метафоры из отрасли грузовых перевозок.
Так что не удивительно, если в упражнении вы определили слово «коммуникация» как «эффективный обмен информацией». В конце концов, что мы делаем, когда общаемся? У нас «есть» идея (словно это физический предмет). Мы «упаковываем идею в слова» (как будто кладем ее в коробку); мы «переправляем идею» (продвигая или передавая ее); а «адресат» – как мы надеемся – «получает» нашу идею. Временами приходится «раскладывать идею по полочкам», чтобы адресат «ухватил» смысл. Конечно, нужно быть осторожным и избегать «информационной перегрузки».
Это и есть трансмиссионная модель коммуникации. И она крайне привлекательна. Она предполагает, что информация объективна (отправитель и адресат понимают ее одинаково, адекватно интерпретируют) и измерима (мы знаем, сколько битов передаем). Более того, модель проста: можно иллюстрировать ее с помощью диаграммы.
Однако разве трансмиссионная модель отражает, что на самом деле происходит, когда люди общаются?
От передачи к получению
Итак, чем плоха трансмиссионная модель?
Начнем с того, что есть очевидное различие между сообщением и посылкой. Когда я отправляю посылку, ее у меня больше нет; когда я отправляю сообщение, оно все равно остается при мне. Однако есть и более веская причина утверждать, что трансмиссионная модель не способна дать точное определение коммуникации. Она вывернута наизнанку.
Сделаем одно, самое важное, замечание относительно коммуникации: коммуникация начинается не с передачи информации, а с ее получения.
Как бы эффективно я ни передавал информацию, между нами не будет общения, если вы не получите эту информацию. А чтобы получить ее, нужны три условия:
• внимание;
• понимание;
• контекст.
Можно сказать, что это три базовых коммуникативных навыка.
Внимание
Все, что вы замечаете вокруг себя, посылает вам то или иное сообщение.
• Если