блок – Выявление потребностей
Необходимые действия:
Задать открытые вопросы с целью выявления потребностей.
Для уточнения запроса задавать уточняющие вопросы.
Возможно, на этом этапе уже будет презентация товара.
III блок – Примерка, презентация
Необходимые действия:
Предложить для примерки подходящие товары.
(В случае с обувью здесь может быть определённый «ритуал»: принести необходимую пару обуви, вынуть её из коробки, поинтересоваться с какой полупары, левой или правой, удобнее начинать примерку, в случае необходимости расшнуровать, вытащить бумагу и прочий транспортировочный материал из пары обуви, поставить пред покупателем выбранную полупару, предложить воспользоваться рожком для обуви и т.д.)
Поинтересоваться мнением клиента о товаре.
Предложить другой товар, если этот не подошёл.
Презентовать товар, если всё устраивает и этого не было сделано раньше.
IV блок – Предложение других товаров (допродажа)
Необходимые действия:
Предложить дополнительные товары, аксессуары, сопутствующие и т.п.
Принести их, показать, предложить примерить (если это возможно). В случае со средствами для ухода – рассказать, как ими пользоваться.
Если это какие аксессуары: зонт, сумка и т.п., дать в руки, предложить посмотреть на весь образ целиком в зеркало.
То есть не просто предложить – сказать, а совершить действия, побуждающие покупателя к приобретению дополнительного товара.
V блок – Работа с возражениями, сомнения
Необходимые действия:
Ответить на вопросы, возражения и сомнения покупателя, не споря и приводя аргументированные доводы.
При анализе анкеты тайного покупателя обязательно иметь запись визита. Понятие «аргументированные доводы» довольно субъективно, чтобы не было необоснованного приписывания или снятия баллов, необходимо прослушать этот момент обслуживания.
VI блок – Завершение обслуживания
Необходимые действия:
Проводить покупателя на кассу с выбранными товарами. Выписать чек или пробить товар (в зависимости от того, входит это в обязанность или нет, есть ли выделенная должность кассира или продавцы сами пробивают товар).
Сделать комплимент выбору покупателя.
Попрощаться и пригласить приходить ещё.
Курсивом даны комментарии для тренера.
На основе приведённого варианта создаются следующие документы:
«шпаргалка» для нового сотрудника – План обслуживания покупателя в магазине,
чек-лист для управляющего / администратора магазина, либо наставника, то есть человека, который будет контролировать сотрудника и давать ему обратную связь,
анкета тайного покупателя с пояснение / расшифровкой для покупателя, что именно должен был сделать продавец, приведены примеры его действий.
Обучение