аккуратен, на нем чистые ботинки и выглаженная рубашка.
– Он очень коммуникабелен, носит костюм, приятно выглядит.
– Он веселый, общительный человек, улыбающийся всем.
– На нем синий костюм.
– У него гладко выбрито лицо.
Что из описанного менеджерами мнение, а что факт?
Можем ли мы утверждать, что у него есть семья? Возможно, человек просто носит кольцо на пальце левой руки, но сегодня палец опух и болит, и он переодел кольцо на правую руку? Он много работает за компьютером, поэтому носит очки? Возможно. Но если у него с рождения плохое зрение и он даже не знает, как открыть документ в ворде? Эмпатичный человек? Легко располагает к себе? А что если его улыбка – нервный тик? Такое возможно? Этот список можно продолжать и дальше.
Единственное, что мы могли утверждать на 100 %, – на нем очки, синий костюм, чистые ботинки, кольцо на безымянном пальце правой руки.
Люди часто додумывают, судят о происходящем вокруг, исходя из своей картины мира. Так менеджеры, когда выявляют потребности, получив ответ на вопрос «А что для вас важно?» – «Качество», сами додумывают, что это за качество. При покупке автомобиля для одного человека качеством может быть надежность и отсутствие поломок, а для другого – идеально простроченные швы на коже салона и бесподобное звучание басов в динамиках.
Подобным образом нередко строятся гипотезы относительно увеличения прибыли в отделе продаж – они не имеют в своей основе досконального изучения фактов. Это всегда риск – начинать тестировать неподготовленные гипотезы. Конечно, иногда цена ошибки настолько мала, что мы ее не замечаем, или она не достойна глубокого изучения. Но скрипты, система мотивации, наем менеджеров, стратегия развития всегда должны опираться на факты, а не на мнения. Поэтому давайте рассмотрим основные методы, применяемые при изучении компании, прежде чем начнем выстраивать эффективную систему продаж. Рекомендую проделать все ниже описанное в своем бизнесе.
Изучение целевой аудитории
Если вы хотите увеличить свои продажи, но не знаете, как это сделать максимально быстро и точно, – спросите об этом у своих клиентов. Выясните, почему они покупают и не покупают ваши продукты, чем довольны, а что раздражает, требует срочной доработки.
Упражнение № 1: прозвоните минимум тридцать клиентов, которые уже совершили у вас покупку. Если ваш бизнес предполагает регулярные покупки, например, вы что-то продаете оптом или вы сеть массажных салонов и люди ходят к вам постоянно, то прозвоните пятнадцать тех, кто сделал всего одну покупку, и пятнадцать, кто купил несколько раз.
Вы можете представиться руководителем клиентского сервиса или назвать свою должность напрямую. Объясните, что в данный момент вы активно заняты развитием компании, желаете улучшить качество сервиса и продукта, поэтому и хотите задать несколько вопросов. По статистике, более 80 % людей соглашаются и легко дают обратную связь о работе вашей компании.
Ниже список вопросов, которые стоит задать клиентам,