Откуда они именно? Основатели ответили, что основная масса пользователей проживает в Нью-Йорке. Помолчав немного, Грэм повторил услышанное в виде вопроса: «То есть вы в Маунтин Вью, а ваши пользователи в Нью-Йорке?» Они переглянулись между собой, затем посмотрели на него и сказали: «Ну да».
«Так что вы здесь-то делаете? – спросил Грэм. – Отправляйтесь в Нью-Йорк! К своим пользователям!»
И они отправились к пользователям. В течение следующих трех месяцев Геббиа и Чески летали в Нью-Йорк каждый уикенд. Пока Блечарзик программировал, сидя дома, они пробирались сквозь снег от двери к двери, встречаясь со своими клиентами или ночуя у них. Очень многое они почерпнули из разговоров, но еще больше – просто останавливаясь на ночлег в гостиных этих людей и наблюдая за тем, как они пользуются их сайтом. Чески и Геббиа быстро выявили две болевые точки: людям было сложно устанавливать цены, но самой большой проблемой оказались фотографии. У пользователей они получались не очень хорошими, кроме того, в 2009 году многие еще не умели правильно загружать изображения на сайт. В результате приятные в реальной действительности жилища выглядели на фото унылыми и запущенными. Основатели решили справиться с этой проблемой, бесплатно прислав своим хозяевам профессиональных фотографов. Однако денег на это у них не было, поэтому Чески позаимствовал камеру у знакомого по колледжу и стал появляться в качестве фотографа в домах, которые накануне посещал как СЕО.
Часто Чески приходилось служить и платежной системой – он просто доставал из своего рюкзака чековую книжку и выписывал хозяину чек. Звонки в службу поддержки принимал на своем сотовом Геббиа. Они ходили от двери к двери, подписывали людей на услуги своего сайта, проводили коллективные встречи и при каждой удобной возможности объясняли, как их чудесный новый сервис поможет пользователям монетизировать свои квартиры. Полученной обратной связью они делились с Блечарзиком, и сайт совершенствовался от недели к неделе.
Кроме того, Чески и Геббиа съездили в Вашингтон, где у них было несколько пользователей, и в срочном порядке организовали очередной запуск сервиса, приуроченный к инаугурации Барака Обамы. Запустив специальный сайт crashtheinauguration.com, они дополнили удачную практику работы с прессой новой тактикой микроадресации с поквартирными обходами, коллективными встречами, агитацией за регистрацию на сайте и общим оживлением районной жизни. В итоге они получили предложения от 700 жителей Вашингтона и окрестностей и 150 бронирований.
Помимо прочего, этот опыт открыл им глаза на слишком узкое понимание своего бизнеса. Правила AirВed&Breakfast требовали, чтобы в аренду сдавался именно надувной матрас, даже в том случае, если хозяин был готов предоставить настоящую кровать. (Чески вспоминает, как однажды посоветовал хозяину, желавшему сдать настоящую кровать, положить поверх ее надутый матрас, чтобы соответствовать установленному порядку.) Один из хозяев, музыкант, отправлялся в турне, и поинтересовался,