через полчаса мы зашли на ресепшен небольшого отеля, в котором была бронь. За стойкой молодая симпатичная девчонка, ей года 23—24. Улыбаясь, протягивает нам ключи. Я говорю:
– Чемоданы остались в другом отеле, как бы их сюда переправить?
– Не волнуйтесь, – отвечает, – я сейчас своему парню позвоню, он на машине съездит, заберет и привезет.
Я спрашиваю:
– Девушка, а ваш парень здесь же работает или он таксист?
– Нет, – отвечает, – он программист и сноубордист. Просто ему не трудно привезти чемоданы.
Тут мне уже интересно.
– Сударыня, – говорю, – а где вас так хорошо сервису учили?
Она смотрит мне в глаза и с многозначительной улыбкой отвечает:
– Нигде. Жизнь учила.
Проникающее
горизонтальное общение
С посетителями больше всего контактируют хостес и официанты. Мы брали их буквально с улицы, нагружали доверием и учили. Идея была в том, чтобы они чувствовали себя хозяевами дома, в который пришли гости. И общались именно так – не глядя сверху вниз или снизу вверх, а горизонтально.
Первый месяц персонал боялся, когда топ-менеджеры нашей компании и акционеры приходили в ресторан. А страх видно по глазам при любой услужливости. Однажды я понял, что наступил положительный перелом. Нас заявилось человек восемь пообедать. Миниатюрная блондинка Шилова Наташа попросила чай с лимоном. Официант Саша Буркин улыбался открыто и радостно, как Юрий Гагарин. Он принес чайник и чашку на блюдце. Скромная Шилова рассмотрела чашку, блюдце и заглянула в чайник. Спрашивает вежливо:
– А чай с лимоном?
– Да, конечно, – широко улыбается Буркин.
– А где лимон?
– Сейчас сбегаю и принесу!
Другая история случилась чуть позже и стала хрестоматийной.
Наливай и пей
Магазин «Фактория» тогда был еще не в подвале, а на первом этаже. Там, где сейчас Черная баня. Поздним вечером я сидел и пил водку с двумя друзьями-рестораторами из Восточной Сибири. Иркутск – главное гнездо пассионариев в России. Я думаю, это потому, что в Байкал впадает 350 рек, а вытекает только Ангара. Иркутяне пьют из Ангары воду и у них сверхдопинг энергии.
Мои гости были лысые и достаточно буйные. Я решил передохнуть и покурить на улице. Выхожу. На первом этаже ко мне подбегает взволнованный продавец из «Фактории».
– Помогите, – говорит, – не пойму, чего хотят японцы.
Заглядываю в магазин: трое японцев просят продать оленью шкуру, висящую на стене. А утвержденной цены на нее нет, потому что шкура не продается, а является предметом интерьера.
– Тысяча долларов, – говорю я не моргнув глазом.
– Дорого, – заявляет один из японцев, очевидно, главный.
– Если дорого, так и не покупайте, – улыбаюсь я и интересуюсь, – а что вы в Москве делаете?
– У нас в Хельсинки висит дирижабль, – отвечает старший, –