5.1
Когда я преподаю на курсах чуткость, я часто прошу своих слушателей объяснить, как они понимают сложенные на груди руки. Обыкновенный ответ: враждебность или гнев. Хотя это может быть и так, но в то же время это может означать и что человеку холодно, или что ему просто-напросто удобно держать руки в таком положении, или он хочет прикрыть пятно на рубашке/блузке, или отличается особой потливостью, которой стесняется!
Разумеется, не надо забывать и о здравом смысле: если кто-то агрессивно кричит, то признаки того, как этот человек себя чувствует, вполне очевидны.
Джо Наварро, писатель и бывший следователь ФБР (чья работа заключалась в определении того, лжет ли человек), в своей книге-бестселлере «Я вижу, о чем вы думаете» делает акцент на том, что каждый человек, конечно, уникален, но есть и общие типы поведения. Он рассматривает одни и те же действия, совершаемые одними и теми же людьми в различных ситуациях. Вернемся к примеру, представленному в Истории 5.1. Если кто-то сложит руки, а затем тут же проявит гнев, то в следующий раз, когда он сложит руки, будьте наготове.
СОВЕТ 5.1
Хотя одной лишь чуткости редко бывает достаточно для того, чтобы определить, говорит ли ваш собеседник неправду, она все же помогает получать дополнительную информацию.
Способы применения чуткости на работе
Вот некоторые примеры того, как можно употребить чуткость на рабочем месте.
Продажи:
• Определение того, готов ли клиент согласиться на покупку и нужна ли ему дополнительная информация, чтобы решиться на нее.
• Повышение своего авторитета благодаря способности задать наводящие вопросы, когда покупатель проявляет признаки сомнения.
История 5.2
У одного из последних моих студентов по имени Питер была встреча с главным исполнительным директором (СЕО) и директором отдела кадров (HRD). У СЕО очень ярко выраженный властный характер. В какой-то момент СЕО сказал HRD: «Ну вы ведь очень довольны степенью заинтересованности персонала, не так ли?» HRD ответила: «Да», – но Питер обратил внимание на то, что она и на предыдущие высказывания давала утвердительные ответы. Последнее ее «да» не было искренним. Когда СЕО ушел, Питер задал HRD тот же вопрос. Поначалу HRD поразилась тому, что Питер вообще обратил на это внимание, а затем призналась, что она на самом деле не согласна с СЕО по поводу заинтересованности персонала. После этого Питер смог провести с HRD работу по устранению этой проблемы.
Поощрения:
• Согласен ли член персонала с вашими комментариями?
• Калибровка заинтересованности сотрудника в достижении целей.
• Насколько искренен ваш начальник в разговоре о том, почему вы не получили повышения?
Собеседования:
• Не преувеличивает ли свой опыт человек, проходящий собеседование?
• Калибровка того, подходит ли ваш пример для демонстрации вашего опыта тому, кто проводит собеседование.
Презентации/встречи:
• Калибровка