слишком много фидбэка, похожи на этих пассажиров. И плохо не только то, что перед тобой постоянно что-то мигает, ты видишь какие-то текстовые сообщения, какие-то голоса говорят с тобой, раздаются гудки и пищание, – такой фидбэк может быть опасным. Если мы слышим слишком много сообщений, мы начинаем игнорировать их все или отключаем все что можно. И это значит, что мы, скорее всего, пропустим действительно важные сообщения. Фидбэк – существенная вещь, но не тогда, когда он мешает всему остальному, включая спокойную и расслабляющую обстановку.
Плохой фидбэк может получиться потому, что дизайнеры пытаются снизить затраты, пусть даже это усложнит жизнь людей. Можно использовать разнообразные световые сигналы, информационные дисплеи или приятные, музыкальные звуки и разные мелодии, но вместо этого дизайнеры сосредоточиваются на снижении себестоимости, и им приходится использовать всего одну лампочку или звук, чтобы донести до людей несколько разных сообщений. Если они останавливают выбор на световом сигнале, то одна вспышка может означать что-то одно, две быстрые вспышки – что-то другое. Долгая вспышка может говорить о чем-то третьем; долгая вспышка, за которой следует короткая, – о четвертом. Если предпочтение отдается звуковому сигналу, то часто выбирают как можно более дешевое устройство воспроизведения звука.
Такое устройство может только пищать на высокой частоте. Здесь ситуация обстоит точно так же, как со световым сигналом: единственный способ передать разные сообщения с помощью такого устройства – это заставить его пищать разными способами. Что означают эти разные ритмы? Как мы должны их выучить и запомнить? То, что каждая новая машина использует свои схемы из вспышек и пиканья, совершенно не помогает. Иногда у разных машин одна и та же схема означает прямо противоположные вещи. Все эти сигналы звучат одинаково, поэтому иногда мы даже не можем понять, какая из машин с нами говорит.
Фидбэк должен быть спланирован. Все действия должны быть подтверждены, но ненавязчиво. Фидбэку нужно уделить первостепенное внимание, чтобы неважная информация была неброской, а важные сигналы выделялись. Когда возникают какие-то чрезвычайные ситуации, даже важные сигналы должны звучать особенным образом. Если каждое устройство сигнализирует о чрезвычайной ситуации, получающаяся в результате какофония ни к чему не приводит. Постоянные гудки и предупреждающие сигналы разного оборудования таят в себе опасность. Во многих опасных ситуациях работникам приходится тратить драгоценное время, выключая все сигналы тревоги, потому что звуки мешают сконцентрироваться и решить проблему. В больничных операционных, в палатах отделения скорой помощи. На атомных электростанциях. В кабинах самолетов. Чрезмерный фидбэк, слишком большое количество сигналов и отсутствие единой системы кодировки сообщений в таких местах может сбивать с толку, нервировать и даже представлять опасность для жизни. Фидбэк жизненно важен, но его нужно давать правильно