как уже обходимся в некоторых случаях и совсем без продавцов. Оказывается, их роль была только в том, чтобы принести и подать что-то с витрины. Теперь, когда товар на витрине находится в свободном доступе, необходимость в таких помощниках улетучилась.
Свой вклад в упрощение процесса покупки внес и маркетинг. И хотя настоящий маркетинговый бум, как мне кажется, уже прошел, но он привел к заметным последствиям. Теперь люди часто выбирают товары конкретных брендов. Дошло до того, что, например, в мобильной технике, новая модель только появляется в продаже, а люди уже стоят в очереди за ней. Кто внес свою лепту в это? Точно не продавцы в магазине. Их роль снова заключается в том, чтобы выдать покупку. Клиенты становятся приверженцами конкретных брендов. Поэтому делать покупки стало проще, ведь благодаря этому выбор автоматически существенно сузился. Теперь люди выбирают не из всего ассортимента магазина, а только из модельного ряда любимого бренда. А если реклама постаралась на славу, то покупатель приходит сразу за конкретной моделью.
Люди имеют устоявшиеся предпочтения не только среди производителей товаров и сервисов. Они уже привыкли делать покупки в конкретных торговых сетях. Это на заре формирования потребительского рынка Клиенты выбирали, с кем им начать или продолжить сотрудничество. Тогда выбор игроков был существенно больше и, что еще важнее, у людей еще не было истории взаимоотношений с ними. Основным критерием выбора был продавец. От того, насколько качественно он проведет продажу зависело почти все.
Прошли годы, и конкуренция сделала свое дело. Осталось несколько значимых игроков в каждом зрелом сегменте. Доли рынка уже распределены между торговыми сетями. Люди уже привыкли делать покупки в одном и том же месте. Теперь роль продавца в этом выборе минимальна. Ему не нужно оказывать влияние на Клиента, чтобы тот сделал выбор места покупки в пользу его магазина. Люди стали уже постоянными Клиентами. Главное, чтобы продавец ничего не испортил своим поведением.
Молодежь тоже делает свой выбор в пользу конкретных брендов под влиянием не столько продавцов, сколько лидеров мнений. Для кого-то это родители, на других срабатывает классический маркетинг, а третьи смотрят на своих кумиров. Подрастая и начиная самостоятельную жизнь, у них в головах уже есть сформировавшееся мнение о том, что и где нужно покупать.
Потребительский рынок изменился. Можно сказать, что он повзрослел. Это значит, что Клиенты стали гораздо самостоятельнее в своем выборе. Они поумнели, а это значит, что им нужна другая продажа. Точнее, им нужна совсем не продажа.
Мы привыкли, что Клиенты не знают, чего хотят. Нам, продавцам, кажется, что люди хотят наши товары и сервисы, просто они об этом еще не знают. И нужно вцепиться в них хваткой бульдога и не отпускать до тех пор, пока они не сдадутся и оплатят счет. На эту тему есть множество шуток. Вот видео пример одной из них (рисунок №3).
