в этот момент витать где-то в облаках и решать ЗА клиента, что ему нужно и как нужно, – продажа не состоится.
Сначала спрашиваем, делаем выводы и только потом предлагаем!
Неправильное выявление потребностей остановит весь процесс продажи. Продавцу необходимо задавать правильные вопросы и правильно распознавать ответы.
Самое наилучшее решение можно найти только тогда, когда будут правильно выявлены все потребности потенциального страхователя. Здесь все должно происходить по принципу работы официанта: поздоровались, выяснили, что надо, презентовали, предложили, продали.
Следующий этап, а это презентация, строится исключительно на потребностях. Потребности – фундамент, презентация – стены дома.
Нет фундамента – нет дома! Не выявлены потребности – не на чем строить презентацию.
Чтобы избежать этой грубейшей ошибки, перед расчетами достаточно сделать всего один звонок. И только, когда будут выяснены все нюансы, можно приступать к расчетам.
Потребности у страхователей могут быть самые разные. Важно суметь правильно распознать их. Нужно понять, что страхователь ожидает от договора. Возможно, он каждую ночь мучается мыслью, что его автомобиль угонят, или он молодой водитель и каждый раз испытывает стресс при парковке, боясь поцарапать машину, или полис нужен только для банка, так как автомобиль куплен в кредит, и здесь определяющий фактор – только цена.
Вариантов развития событий очень много. Никогда наверняка неизвестно, что именно послужит ключиком к продаже. Менеджеру необходимо задавать правильные открытые и альтернативные вопросы. Если менеджер четко осознает, что клиент, мягко говоря, «плавает» в терминологии и продукте, то в течение разговора он обязан определить, что наиболее важно для клиента, а далее уже рассказать обо всех преимуществах.
Сами клиенты могут до конца не понимать, что им нужно, только потому, что не знают, что есть в наличии.
Как правильно выявлять потребности?
Цель покупки – не полис и не договор. Цель покупки – то, что он делает, возможности услуги. Разные страхователи – разные потребности.
Продавец, помимо всего, должен исполнять роль психолога, и если он четко понимает, что на том конце провода молодой неуверенный водитель или его родственники, у которых неопытный вписан в полис, то ставку, скорее всего, нужно делать на спокойствие и уверенность.
Общаясь напрямую с неопытным водителем – на комфортное состояние за рулем и финансовую защиту.
Это всего лишь пример. Ситуации при продаже складываются абсолютно разные, и все они индивидуальны. Продавец никогда заранее не предугадает, что именно послужит ключиком к продаже. Это нужно выявлять в процессе. Только в ходе разговора менеджер способен распознать сигналы, которые посылает ему потенциальный страхователь, и сделать соответствующие выводы. Главное – внимательно слушать и слышать клиента, а в этом помогает техника активного слушания (в интернете можно найти много бесплатных видео-тренингов