чтобы продукт удовлетворял потребности покупателей на протяжении всего жизненного цикла, нужно знать, что им необходимо. Изучение потребностей позволяло ему детально разобраться в процессе разработки продукта[26].
Кук считал, что невозможно понять потребности клиентов, получая информацию из третьих рук или черпая ее в презентациях. Поэтому он внедрил в практику своей компании регулярные исследования пользователей и программу «Приходи ко мне домой», в рамках которой сотрудники компании посещали дома тех пользователей программы, которые этого хотели, и следили за процессом установки и использования Quicken.
Кроме того, в каждую коробку Quicken была вложена карточка для отзывов. Кук также требовал, чтобы каждый сотрудник отвечал на звонки пользователей «четыре часа в месяц и двенадцать часов в течение месяца после запуска нового продукта»[27].
И наконец, он сделал так, что менеджеры продукта следили за продажами своего продукта и «всеми аспектами построения бизнеса… представляли свой продукт и использовали мнение покупателей не только для его усовершенствования и развития маркетинговых коммуникаций, но и для технической поддержки»[28].
Почему история имеет значение
Все эти путешествия на машине времени были призваны показать, что идея проектирования продукта, в центре которого находится человек, не является чем-то новым – самые известные, долгоживущие продукты создавались именно так.
Еще одна цель, которую я преследовал, – продемонстрировать, насколько сложным может быть процесс. Для того чтобы понять, что делают люди, необходимы сотни часов наблюдения.
Сегодня, почти 30 лет спустя, мы становимся свидетелями появления продуктового дизайна ПО, опирающегося на традиции наших предшественников – промышленных дизайнеров, бренд-менеджеров и всех тех, кто впервые использовал подобные техники.
И это не совпадение. Сегодня новые продукты терпят крах еще быстрее и без человекоориентированного подхода успех невозможен.
Кроме того, быстрое распространение интернета и мобильных технологий и открывшаяся вместе с этим возможность мгновенной дистрибуции выявили множество наших плохих привычек. Ситуация усугубляется тем, что внимание покупателей распыляется, люди становятся все более ленивыми. Нужно прилагать максимум усилий, чтобы привлечь внимание к новым продуктам.
Это означает, что цифровым продуктам нужны дизайнеры, понимающие своих клиентов и проблемы, с которыми те сталкиваются, дизайнеры, способные создавать продукты, которые позволят потребителям справиться со стоящими перед ними задачами и повысить качество жизни.
Цифровым продуктам нужны дизайнеры, способные визуализировать и спроектировать продукт, вложить в него частичку своей души и личности и воплотить его в жизнь при помощи инженеров, маркетологов и других талантливых людей.
О чем говорит нам история
«Факты лучше грез» – так звучит знаменитое